信網(wǎng)2月3日訊（記者 趙寶輝）“之前我在神馬出行充了500元費(fèi)用，現(xiàn)在用的時(shí)候根本叫不到車(chē)。多次聯(lián)系客服，也沒(méi)人工介入。這筆錢(qián)直到現(xiàn)在還沒(méi)用，余額也不支持提現(xiàn)。”市民劉先生作為神馬出行平臺(tái)的用戶，在他看來(lái)年前的神馬出行很好用，現(xiàn)在卻“一車(chē)難求”。劉先生告訴信網(wǎng)（0532-80889431）：“我之前是神馬出行的忠誠(chéng)用戶，服務(wù)也錯(cuò)，但現(xiàn)在不知道為何會(huì)出現(xiàn)這樣的狀況。”

想退款發(fā)現(xiàn)無(wú)申請(qǐng)端口

神馬出行作為中高端新能源出行專(zhuān)車(chē)軟件，可提供“即時(shí)用車(chē)”“預(yù)約用車(chē)”“企業(yè)用車(chē)”“為他人叫車(chē)”等出行服務(wù)。除此之外，按車(chē)型檔次還分為尊貴線、豪華線、時(shí)尚線三種類(lèi)型。不少用戶也正是看中了神馬出行的專(zhuān)業(yè)服務(wù)和“高端”特點(diǎn)，才選擇“路轉(zhuǎn)粉”。市民劉先生目前在北京打拼，出于工作需要，用車(chē)需求較多，他早在2021年就成為了神馬出行用戶。

“目前我在神馬出行消費(fèi)了將近一千元了，可最近發(fā)現(xiàn)這個(gè)平臺(tái)變得越來(lái)越‘難用’。”早在2021年7月27日，他曾向神馬出行充值了500元余額。沒(méi)想到的是，打了兩次車(chē)后，剩下的錢(qián)就打了水漂。“在充這500元之前，我的賬戶還剩了一些，現(xiàn)在還有579元。每次下單時(shí)都提示周邊車(chē)輛較少，最長(zhǎng)的時(shí)候等了40多分鐘還是打不到，沒(méi)辦法只好在路邊攔了輛出租車(chē)才得以完成行程。”幾次經(jīng)歷后，劉先生也曾嘗試把這579元余額的錢(qián)提現(xiàn)，卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有提現(xiàn)端口。聯(lián)系客服，得到的也是機(jī)器人機(jī)械般回復(fù)。

信網(wǎng)親測(cè)后發(fā)現(xiàn)“一車(chē)難求”

信網(wǎng)了解到，神馬出行目前主要北京、上海、成都、貴陽(yáng)、廣州等地展開(kāi)運(yùn)營(yíng)，旗下車(chē)型以特斯拉、寶馬、奧迪等新能源高配車(chē)型為主。不同于滴滴出行等網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)“司機(jī)+自有車(chē)輛”的輕資產(chǎn)模式，神馬出行會(huì)為司機(jī)配備車(chē)型，司機(jī)只需租用平臺(tái)相應(yīng)車(chē)型或與公司簽訂勞務(wù)合同，即可使用神馬出行的車(chē)輛進(jìn)行營(yíng)運(yùn)，屬于重資產(chǎn)模式。

根據(jù)劉先生提供的信息，信網(wǎng)親自體驗(yàn)平臺(tái)后發(fā)現(xiàn)，該平臺(tái)賬戶余額的確無(wú)提現(xiàn)端口，不支持App退款，僅可通過(guò)客服申請(qǐng)退款。退款過(guò)程中，還須用戶本人提供所綁定的銀行卡信息。另外，發(fā)起退款申請(qǐng)后，還需等待后臺(tái)人員審核后方可到賬。具體審核周期，并未明確。信網(wǎng)在體驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，神馬出行暫未在青島開(kāi)通業(yè)務(wù)，當(dāng)把城市定位修改為北京時(shí)，系統(tǒng)則提示“暫無(wú)可用車(chē)輛”。

另外，從蘋(píng)果系統(tǒng)應(yīng)用商店來(lái)看，神馬出行下載評(píng)論量并不多，截至發(fā)稿僅有907條。

企查查顯示，2012年3月成立至今，神馬出行運(yùn)營(yíng)主體系貴州亨特集團(tuán)旗下貴州千禧綠色環(huán)保出租汽車(chē)服務(wù)有限公司。從熱度不減到“一車(chē)難求”，神馬出行中間發(fā)生了什么？用戶的余額又如何才能提現(xiàn)？針對(duì)這些問(wèn)題，信網(wǎng)記者嘗試多次聯(lián)系了該司人工客服人員。但電話那頭始終機(jī)器人般提示“轉(zhuǎn)接中”，最終無(wú)人接聽(tīng)。

律師認(rèn)為用戶除要求退款外還可追平臺(tái)違約責(zé)任

山東雅君律師事務(wù)所的郭鐵鈞律師認(rèn)為，該案例系預(yù)付款糾紛。“平臺(tái)這么做得目的一方面是為了綁定與用戶的消費(fèi)關(guān)系，另外就是為商業(yè)經(jīng)營(yíng)持續(xù)累積流動(dòng)資金。”

郭律師說(shuō)，用戶在往平臺(tái)充值時(shí)，一定要確認(rèn)經(jīng)營(yíng)者的市場(chǎng)信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)狀況，避免過(guò)度承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)過(guò)大。“建議用戶固定好充值記錄向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴，或通過(guò)12345熱線和平臺(tái)投訴，及時(shí)維護(hù)自己的合法消費(fèi)權(quán)益。”

郭律師還提到，根據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定，用戶充值相當(dāng)與平臺(tái)建立了服務(wù)合同關(guān)系，雙方的權(quán)利義務(wù)受法律保護(hù)。在合同履行過(guò)程中，除非平臺(tái)與用戶協(xié)商一致或雙方事先約定的合同解除條件實(shí)現(xiàn)或平臺(tái)嚴(yán)重違約，否則用戶不能單方終止合同，要求退錢(qián)。“本案中，用戶充值后平臺(tái)卻無(wú)法實(shí)現(xiàn)叫車(chē)服務(wù)，平臺(tái)已構(gòu)成違約。用戶除要求退款，還可追究違約責(zé)任。”