青島理工大學于晶利教授——

熱線“18合1”彰顯政府職能轉變決心

青島西海岸新區公眾投訴受理中心成立，18個政府部門熱線歸并成67712345“一號通”，對于社會治理工作有什么樣的積極意義?對此，記者采訪了青島理工大學人文社科學院社會工作系主任于晶利教授。于晶利教授說，過去從操作層面上講，這么多熱線并不利于老百姓投訴。18條熱線合一，首先表現了政府的誠意，便捷了民意反映的渠道，使用一條熱線，相應配套也會更到位，解決問題更順暢。

“熱線的改進體現了政府執政為民的理念，也體現了從社會管理到社會治理政府職能的轉變。讓各個政府部門明確責任到位，更有自覺性，也是對政府工作的提醒和預警，促進了政府部門工作的有效、務實。”于晶利認為，政府開通了公眾投訴這一渠道，把很多矛盾、問題，第一時間聚集起來，也是搭建了緩解矛盾、傾聽民意的平臺。

“社會治理需要掌握大量的社會第一手資料，這些都來源于老百姓的需求和呼聲，開通這條熱線，正常運轉的情況下，能夠有效收集社會信息。”于晶利認為，將信息分門別類，進行有效地分析，并且有針對性解決，在一段時間內對數據集中處理，由相關專家和職能部門透過這些數字和資料，進行分析。“這樣有針對性地開展工作，對于社會治理是非常有益的。”于晶利說。

“18條熱線歸并為一條，具體如何運轉一定經過了充分地論證。但在實施過程中，難免遇到各種各樣的問題。如何更快、更好、更有效地發揮這條熱線的作用，可能還需要一段時間的過渡，這段時間越短越好。”于晶利表示，信息處理要及時、到位，只有工作落到實處才能夠真正發揮這條熱線的作用。雖然是一個號碼，但背后需要很多部門的支持，運轉才能更順暢有效。

公眾投訴服務熱線“一號通”只是政府職能轉變的一個小切入點，但于晶利認為，正是這一個小的點能夠撬動整個社會。“老百姓通過這個渠道，將積存多年的問題得到圓滿解決，就會形成民間口口相傳，形成影響力，發揮示范作用。”在于晶利看來，公共投訴服務熱線不單純是受理居民投訴，更是反映社會矛盾、社會民情的管道。

于晶利說，公眾投訴服務熱線搭建了群眾與政府溝通的橋梁，正確表達民意讓整個社會都變得有序，這是公眾投訴服務熱線更深遠的意義。

于晶利說，“有句俗話叫‘情通理順’，情不通，理就不順。在我多年的社會工作中發現，其實老百姓的很多問題有時候并沒有那么嚴重。”于晶利建議，政府應該將更多工作放在社區服務上，為社區居民提供他們喜歡、需要的服務項目，讓社區居民參與社區發展，凝聚力量，使他們感受到參與感和關愛。在社區服務上多下力氣，投入很小，但所帶來的收益非常大。

“很多事情發生后再去管、堵，往往變得被動。通過社區服務及時發現問題，把問題解決在萌芽狀態，將工作做在矛盾發生前，避免矛盾發生與激化。社會治理有一個過程，服務、調節根植于社區基層，是未來社會治理的根本。”于晶利說。

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這十個問題都得以解決了

1路燈亮起來了。市民來電反映長江路街道蓮花山社區鳳凰國際小區東邊道路路燈一直不亮。經青西新區建筑工務局落實，10月底，已組織施工人員進場施工。11月3日，該市民來電表示路燈已亮，對辦事效率表示滿意。

2 協調開通數字電視。市民反映靈珠山街道黃埠嶺改造后小區阜安景苑兩三個月沒有開通數字電視。通過協調，數字電視工作人員已開始進社區為居民辦理業務。市民來信表示感謝。

3 整改公司污染環境問題。市民反映昆侖山北一路，泰納瑞斯青島鋼管有限公司生產過程污染環境。經轉市環境保護局黃島分局落實處理，該公司負責人稱，已發現泄漏的設備并停止使用。投訴人表示滿意。

4 協調推遲校車發車時間。市民反映，張家樓鎮中心小學晨間校車發車時間過早。經區教體局協調，校車公司同意發車時間推遲15分鐘。市民表示滿意。

5 消除交通安全隱患。市民反映，前灣港路某物流公司進出車輛較多，車速較快，存在交通安全隱患。開發區交警部門實地調研后，已在該路段增設了護欄和爆閃燈，下一步將加大巡查力度。市民表示滿意。

6 保障消費者合法權益。市民反映，其在香江路某手機品牌專賣店購得手機一部，未超出手機保修期限就頻頻出現質量問題。區市場監督管理局聯系消費者與經營者現場調解，最終經營者為消費者免費維修手機。市民表示滿意。

7 聯合查處違規經營餐館。市民反映，東新村某快餐店存在菜品不明碼標價、環境衛生臟亂差等問題。區發改局、食藥監局立即對該餐館現場調查，責令限期整改。市民表示滿意。

8 消除火災隱患。市民反映，寶山鎮某無紡布廠將無紡布堆積在院子里面，未加蓋防護措施，距離加油站較近，存在火災隱患。寶山鎮安監辦立即聯系該工廠整改，消除了安全隱患。市民表示滿意。

9 整治占道經營問題。市民反映，濱海學院周邊有大量攤販占道經營。區綜合行政執法局執法人員立即現場整治，下一步將加大巡查防止“回潮”。市民表示滿意。

10依法查處亂收費問題。市民反映，金沙灘停車場未按照標識的收費標準進行收費。區發改局立即立案調查，當場責令退還給市民多收取的停車費用。市民表示滿意。

文/圖 記者 周晉華 劉家冕 通訊員臧富貴