【一個深夜來電的投訴】露天燒烤深夜擾民一個電話給辦了

“我們近期對這次夜間露天燒烤治理，就是與‘一號通’相關聯，近日一天晚上11點半左右，五臺山路上居住的市民撥打熱線電話反映，他們周邊有幾家燒烤店，這幾家燒烤店晚上營業，露天燒烤產生的油煙擾民讓周圍的群眾很反感，影響到了他們的正常生活。”黃島區綜合行政執法局長江路執法中隊工作人員表示。

“由于這幾個燒烤店有時候會晚上營業至凌晨2點多，噪音擾民，嚴重影響附近樓上居民的日常生活，我中隊夜班分隊執法人員到舉報現場對燒烤店下達《責令改正通知書》，對拒不配合的當事人，下達《責令接受詢問調查通知書》。”工作人員表示。

據悉，這個露天燒烤擾民現象，隨后經過夜班執法人員的多次巡查和清理，得以整改。“我們也通過電話，對舉報人進行了回訪，舉報人對我中隊的工作給予極大的肯定，對夜班執法人員表示感謝。”工作人員告訴記者。

采訪中記者了解到，該中隊所負責的轄區居民區、商業區密集，不僅是前面提及的夜間燒烤擾民的問題，違法建筑的問題、占道經營等現象比較多，自從開通67712345“一號通”之后，市民反映問題又多了一個便捷的通道。

“我們黃島區綜合行政執法局長江路執法中隊曾接到過這樣的信息，稱近日在九頂山人和春飯店南側大院內有人搭建違法房。執法人員立即展開調查，發現大院院內未經批準擅自搭建木質板房，涉嫌未取得建設工程規劃許可證進行建設。”長江路執法中隊工作人員表示，他們對違法當事人下達《責令限期改正通知書》，責令限期拆除，并恢復原貌。

“拆除違法建筑是一項比較棘手的事情，因為這個涉及到當事人的切身利益。當事人會認為自己在‘自家地盤’周邊蓋上這么個‘房子’，一般是不會立即配合進行拆除。”長江路執法中隊工作人員表示，“在實際工作中，我們會事先多次與當事人進行溝通，告知他們違法建筑在消防、安全等方面的隱患，以及對社會公平的損害，勸他們自行拆除。但是一般當事人還是會盡量拖延，拒不拆除這樣的違法建筑。”

據悉，長江路執法中隊于10月14日聯合公安、長江路街道辦事處、社區等多個部門，執法人員拉警戒線對現場進行封鎖。執法人員協助當事人將物品搬離并集中擺放，對院內違法建筑進行集中拆除，拆除西側木質板房8間，東側混磚木質板房4間，共計12間，共計300余平方米。

【一部24小時運行的熱線】同一問題牽扯多部門實行首單負責制

“一號通”開通之后，市民反映的問題千頭萬緒、各式各樣，那么工作人員是否能夠做到24小時受理群眾的各類來電?市民反映的問題，經過指揮中心后，相關部門是否能夠保證及時落實?市民投訴的一個問題，若是涉及多個部門，如何杜絕“推諉扯皮”?采訪中記者了解到，這些問題同樣被公眾投訴受理處置指揮中心和廣大市民所關注。

一問：公眾投訴受理處置指揮中心是否能做到24小時受理群眾的各類來電?

“指揮中心的主要職能是統籌指導全區社會治理工作，受理、處置、指揮各類問題隱患信息和公眾投訴事件。行使區委區政府賦予的指定問題事項處置牽頭和協辦部門的權限，并全程跟蹤、督查、考核。承擔著社會治理網格管理、政務熱線、民生在線、數字化城管等相關工作。”青島西海岸新區(黃島區)公眾投訴受理處置指揮中心主任宋軍表示。

就是要建立部門良性互動、公眾協同參與、一號通受理的工作機制，實現“一號對外、集中受理、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦理、及時回復”。

二問：如何保證市民反映的問題，相關部門會及時落實?

“我們的工作流程是這樣的，話務系統接到市民打來的熱線電話之后，會把信息以‘轉辦單’的形式轉到政府金宏網這一辦公系統，經過分析研判之后，將問題落實到具體部門，限定時限解決。我們會對來電市民進行回訪。”指揮中心的話務中心相關負責人劉方慧表示。

據悉，指揮中心會對市民反映的問題進行追蹤。同時，還會有相應的監督考核機制，與各部門的考核掛鉤?，F場記者注意到，話務員是從18個聯動成員單位每家選調一名精通業務的工作人員到指揮中心工作，負責各類問題事項的分析研判、指揮調度、督查督辦等工作。

三問：問題若是涉及多個部門，如何杜絕“推諉扯皮”?

遇到問題向相關部門投訴，但是卻得到相關多個部門、單位相互“踢皮球”的“答復”的話，投訴市民難免會降低對政府部門為民辦事的信心。在指揮中心采訪中記者了解到，這種現象在青西新區有對策。

“建立嚴格的責任追究機制，事件牽扯多個部門的，實行首單負責制，指揮中心指定牽頭和協辦單位，各部門不得以任何理由推諉扯皮，必須在第一時間處置。對不服從調度、互相推諉扯皮，以及處置過程中弄虛作假、敷衍塞責，導致公眾合理訴求無法第一時間解決的，將按照《青島西海岸新區干事創業容錯免責庸政懶政嚴肅追責暫行辦法》，由區紀檢監察機關介入進行嚴格責任追究，并報組織人事部門備案。”青島西海岸新區(黃島區)公眾投訴受理處置指揮中心主任宋軍表示。

據悉，各級各部門服從新區指揮中心調度，在問題事項處置過程中建立聯動工作機制，信息共享、密切配合、協同處置。

【一個很“機智”的信息平臺】搭上大數據社會治理“智能化”

“67712345”并不僅僅是一條熱線。要將18條熱線融合為一個平臺，實時處理各類信息，這背后少不了“大數據”。

記者在公眾投訴受理中心見到了這個很“機智”的社會治理信息平臺。在這里，所有的信息被分成六大部分：社會治安、城市管理、信訪穩定、安全生產、民生服務、糾紛調解。“一號通，網絡輿情，市民通過手機客戶端、微信等上報的信息，網格員上報的信息，這些都是我們的信息來源。工作人員將收到的信息進行詳細分類，所有信息都會以柱狀圖形式在系統內顯示。”工作人員徐琰介紹。

根據柱狀圖顯示，市民最多關注的問題集中在城市管理和民生服務。自2015年1月1日至11月5日，信息總量為580822件，其中城市管理類占423739件，民生服務占114303件。進入城市管理界面，記者看到反映的問題多集中在東區的長江路街道和西區的隱珠街道。“這兩個街道人口密集，反映的問題也比較集中。”徐琰說，通過大數據統計，對全區26個街鎮上報的信息以及信息結辦率進行審核，每周、每月、每季度進行考核。

“通過大數據統計，還能夠對各類事件進行提前預警和重點關注，比如針對安全生產多發地區進行重點巡查走訪，市民反映較為集中的問題及時化解等。”徐琰說。