社會治理信息平臺上顯示上報的各類信息。

執法人員接到投訴后，第一時間整治露天燒烤。

12個坐席接線員隨時接聽熱線，保持來電暢通。

接線員丁田田受理市民投訴。

執法人員準備拆除違法建筑，協助清理當事人的物品。

家里停水、停電了，給生活造成不便，該找誰快速解決?上班路上眼看就要遲到了，路上堵得水泄不通，可否快速疏通?去商場購物，產生了消費糾紛該怎樣和平化解?這些事情看上去雖然不大，但解決得好壞，輕則影響到當事人一天的心情，重則關系到政府的公信力。

不過，今后在青島西海岸新區，不管遇到旅游服務、市場監督、交通運輸、環境保護、城市管理、勞動保障、醫療衛生等哪個方面的問題，只要撥打“一號通”67712345，就可以快速反映問題。而這個“一號通”正是由青西新區18個政府部門投訴熱線歸并而來，24小時接受群眾咨詢、投訴、建議、求助、舉報等。據悉，“一號通”熱線啟用以后，話務量翻倍，日接聽公眾電話近500個。

記者11月5日從青島西海岸新區(黃島區)公眾投訴受理處置指揮中心采訪中了解到，為推動社會治理創新，新區建立起“互聯網+社會治理”工作模式。通過多元化參與、網格化巡查、信息化支撐、社會化服務、法治化保障“五化共治”，最終做到讓群眾心里更踏實。

目前話務中心設立人工坐席12個，將來會增加到30個，目前40名熱線受理員，負責接受公眾咨詢投訴，同步錄入社會治理信息支撐平臺，按照標準化事件處置流程辦理。同時，青西新區還開通了西海岸社會治理微信公眾號和公眾參與手機客戶端，設立50萬獎勵資金鼓勵公眾利用新媒體手段上報問題隱患。

【一位接線員的24小時】最多一天接160個電話忙得口干舌燥

青島西海岸新區公眾投訴受理中心剛剛成立不久，人手十分緊缺，白天12個坐席的工作人員還要輪流值夜班，夜班5個坐席工作人員將要值班到第二天早上。11月5日，記者來到公眾投訴受理中心，了解接線員一天的工作狀態。對于接線員丁田田來說，過去在原膠南“民生在線”的工作經驗讓她對新崗位得心應手。

8時50分，丁田田提前十分鐘來到青島西海岸新區公眾投訴受理中心，與前一天值夜班的同事交接工作，“今天有幾個片區停水，如果有市民打電話注意回復。昨天晚上，有居民反映修路的問題，今天要回復一下……”隨后，丁田田坐到電腦前，將自己的工號登錄到電腦上。

9時15分，丁田田的電腦屏幕右下角彈出一個彈窗，上面顯示了一個137開頭的來電，丁田田點擊接聽鍵電話接通，屏幕下方則顯示出該投訴人上次撥打電話反映的問題，以及部門回復。這個電話是一起拖欠工資的投訴，但是由于投訴人不愿留下自己的聯系方式，清欠辦無法與該投訴人取得聯系。“您如果不方便留您的聯系電話，可以給我一個能聯系到您的電話，以便相關部門及時與您取得聯系，幫您解決欠薪的問題。”在丁田田耐心地解釋下，該投訴人表示第二天再打熱線留下聯系方式。剛掛斷電話，還沒摘下耳機，丁田田的坐席就接到了第二個熱線，是關于小區供暖的投訴，丁田田將信息記錄至系統，隨后聯系相關部門進行解決。一上午時間，丁田田接了十多個電話，趁接電話的空隙喝口水，水還沒咽下去下一個電話就又進來了。

中午11時30分，丁田田在屏幕上點擊“示忙”后，跟幾個同事外出吃飯。“因為熱線必須保持24小時暢通，我們中午都是輪流吃飯。示忙后，電話就會轉接到其他坐席。”丁田田說。吃完飯后，丁田田沒有片刻休息，又回到坐席前，點擊“示閑”繼續接電話。

“平時上廁所、吃飯、值夜班時洗漱，都要點擊‘示忙’，但是不能時間太長，那會增加其他坐席的工作量。”丁田田說，一般鈴聲響兩次就要接通電話，而且系統沒有拒接，所有電話必須第一時間接通。

丁田田告訴記者，作為接線員，最重要的就是態度要好。“投訴人打電話時往往在氣頭上，我們就必須要有耐心。而且我們必須明確部門職責范圍，以免回復錯誤讓投訴人覺得是在推諉。”丁田田說。

自從 18條投訴熱線合并為“67712345”以來，接線員的工作量明顯增多。“以前一個人最多一天接20個電話，現在平均每天要接40多個電話。”丁田田說，正常狀態下，每天公眾投訴受理中心的來話量為400個。可一旦出現停水、停電等狀況，來話量就急劇飆升。“有一次因為電纜故障，造成大面積停電，那一天我一個人就接了160個電話。一天下來口干舌燥，嗓子幾乎說不出話了。”丁田田說。