信網5月4日訊 4月21日，青西新區的張女士到青島農商銀行北江路分理處辦理業務時，大堂經理讓其他顧客插隊，引起她的不滿，大堂經理道歉時的態度，又讓她覺得不端正，事件繼續升級，大堂經理的父母卻找到張女士的店里，“工作的事情，父母無權干預，我拒絕跟他們交談，他的父親就對我指指點點。”張女士與青島農商銀行北江路分理處協商過，她提出了3000元賠償，但被拒絕，張女士稱，她并不是想要錢，只是認為應該有一些措施，促使其提高服務。青島農商銀行北江路分理處告訴信網(0532-80889431)，因賠償問題和道歉信一事未與張女士達成共識，對于職員家屬上門一事也不知情，并且已經對相關人員進行了經濟處罰。

張女士提供的青島農商銀行員工家屬到店監控

辦業務遇“插隊”與銀行起沖突

張女士在青西新區自己做小生意，平時一般是在青島農商銀行北江路分理處辦理資金業務，算得上該行的“老客戶”。2017年4月21日，她像往常來到這里辦理業務，“我的排隊號碼是1016號，提示前面有0人。”張女士說，她等了一會，廣播里沒有叫號，就到旁邊的自動取款機取款，“取款時間大約5分鐘，取完后，仍然沒有叫號。”

這時，銀行里進來一位客戶，“看上去跟大堂經理很熟的樣子。”張女士說，這名客戶要辦業務，她提出了意見，“我先抽的號，也等這么長時間，理應我先辦理業務。”

“大堂經理說這是老客戶。”這讓張女士難以認同，她認為，既然銀行設立了取號機，就應該按號排隊，排隊也是基本的道德，“他又不是VIP客戶，作為銀行的大堂經理，出面主導此類事情，凡是熟人均可以插隊，秩序混亂，其他客戶怎么辦?”

最終，青島農商銀行北江路分理處還是先給那位顧客辦理了業務，而事后大堂經理的道歉態度，更讓張女士不能接受，“他嬉皮笑臉的說了句不好意思，這哪是道歉的態度。”張女士當場與銀行交涉，得到了“大堂經理是新職員業務不熟”的回應。

私人信息泄露大堂經理家人上門?

從銀行走后，張女士接到了銀行員工的電話，要與她私了，“當時我只想跟銀行領導對話，就沒理他們。”張女士說，她后來接到多個來電，但均未理會。

當天下午，張女士聽說有人打聽她的信息，沒當回事，“沒想到晚上9點多，大堂經理的父母找到我的店里。”張女士說，她認為與大堂經理的矛盾是工作原因，其父母不能代表青島農商銀行，“我拒絕跟他父母交談。”

張女士認為，她無端地接到多次陌生電話，加之大堂經理的父母突然上門，“讓我覺得自己的信息完全被泄露了，沒有安全感。”

4月22日，青島農商銀行北江路分理處三名工作人員來到張女士店里了解情況。“他們讓我提條件，我就提出了賠償3000元的要求。”張女士說，她本意并非想要錢，出于對之前發生的事情考慮，“我擔心他的父母再來，想通過這種方法施加壓力，讓銀行盡快解決問題。”交談了1個多小時，雙方未能達成一致意見，此次協商最終作罷。

青島農商銀行已處罰員工

4月28日，青島農商銀行方面向信網提供了此時的書面情況說明。

信網了解到，青島農商銀行經調閱監控錄像查實，4月21日上午9點25分，張女士到青島農商銀行北江路分理處辦理業務，9點27分，柜臺空出，此時，又有一位客戶上前要求辦理零錢兌換業務。該客戶是北江路分理處的老客戶，當天需要兌換一部分零錢，并提前通過電話進行了預約，所以才先給他兌換了零錢。

青島農商銀行將張女士對此的不滿描述為“誤解”，稱大堂經理對此事進行了解釋，并當場向其道歉，錄像顯示，張女士從進入網點到辦理完業務用時不到10分鐘。

情況說明中也提到了，事后，北江路分理處主任及黃島支行規范化服務管理負責人電話聯系過張女士，但其未接聽。

4月22日上午，黃島支行綜合部副經理、規范化服務管理崗工作人員及北江路分理處主任共三人到張女士店中向其道歉，并告知將要對相關工作人員進行處罰。但張女士始終強調大堂經理“笑的不好看”、道歉的時候不應該說“不好意思”應該說“對不起”。但張女士要求北江路分理處的會計主管、理財經理以及大堂經理分別寫書面道歉信，并要求賠償其3000元，青島農商銀行對此難與張女士達成共識。

而對于張女士反映的大堂經理家屬上門一事，青島農商銀行方面表示事先并不知情，也未泄露其個人信息，“員工家屬也在青西新區，經了解，是員工家屬自發帶著禮品到張女士店中道歉。”

目前,青島農商銀行已按照規定對相關人員進行了經濟處罰，并表示，在今后在辦理預約業務時，將更注重與其他客戶及時進行溝通，避免類似誤會發生。

家屬無權干涉工作 客戶可向個人索賠

對于此事，山東首辰律師事務所的吳芝容律師表示，銀行在服務客戶時，應當保證公平原則，同為客戶，他們的權益應該是平等的，允許插隊的行為違背了先來后到的公平原則，構成對該普通客戶的消費歧視。“已經電話預約等特殊情況，大堂經理應該及時告知排隊的客戶，避免造成誤解，若有條件，也應該建立特需窗口。”

而對于大堂經理的家屬私自找張女士一事，吳律師認為，大堂經理與張女士之間是因工作引起的糾紛，其父母不應干涉。

吳律師表示，對于向青島農商銀行索要3000元賠償的要求，鑒于確定其具體損失數額的難度較大，無法判定，建議客戶與青島農商銀行協商解決。但大堂經理家屬到其店面造成了經營上的損失，則可以主張向其個人索要賠償。 信網全媒體記者 杜杲燃

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