信網12月4日訊 “我們辦公室一共十個人，一下午時間，有四名同事接到自稱是‘青島市口腔醫院’的電話，問我們有沒有牙齒方面的問題.....”近日，市民李女士向信網（0532-80889431）反映，她是一名普通的企業文員，僅在11月28日的下午，辦公室內就有多名同事先后接到了“青島市口腔醫院”打來的騷擾電話。為此，信網專門去了一家民營口腔機構進行實地探訪，過程中，工作人員對如何獲取到用戶電話號碼這一問題不做正面回應，在追問下又改稱“有可能是你在網絡上搜索牙齒問題時留下了自己的聯系電話。”但信網采訪了多名曾接到過類似推銷電話的市民，他們都表示，自己從未在網上登記過個人電話信息。那么這些營銷電話是怎么打過來的？信網對此進行了深入調查。

電話自稱“青島市口腔醫院” 在市內各區均有分店

11月28日下午，市民李女士接到了自稱是“青島市口腔醫院”話務員打來的營銷電話，接聽時首先傳來一段女聲的AI語音，李女士應答后電話迅速轉接至人工客服，客服是一位聲音較為年輕的女士，對方先是詢問了李女士的年齡及所在行政區，又向其確認之前是否有過種植牙經歷。李女士剛好有齲齒等癥狀，于是便咨詢對方是否是“青島市口腔醫院”，對方答復：“是，我是口腔醫院的話務員，我們在青島市各個區都有分店，可以刷醫保卡，具體問題會有醫助跟您聯系，他們都是專業的醫生。”

次日下午，又有一位聲音在30至40歲之間的女性給李女士撥打了電話，李女士再次向對方求證，“您是青島市口腔醫院的嗎？”對方接連回答了三聲“是”，隨后雙方就李女士的病情展開了討論，交流中，該“醫助”欲幫助李女士預約就診時間，并提示她醫院所在地位于市南區南京路，但據李女士所知，青島市口腔醫院在南京路并無分院，細問之下，對方承認，自己其實是一家大型民營口腔醫院的工作人員。這讓李女士感到一頭霧水，“剛才我問你的時候，你明明說自己是青島市口腔醫院的。”此時，對方解釋到，“我們是青島市的一家口腔專科醫院，占地1000多平方米，規模挺大。口腔醫院的醫生，我說白了，技術還沒有我們這的好，一些剛畢業的學生都去那工作。我們聘請的專家有二三十年工作經驗，還有北京協和的。”

李女士在電話中明確表示，自己還是更習慣去公立性質的醫院就診。但對方依然沒有放棄自己的營銷，反而是“孜孜不倦”地介紹起了機構內的醫學力量儲備，有豐富的種植牙經驗，建議李女士在明后兩天就到院詳詢，李女士則以自己有事為由，拒絕了邀約。“我感覺這樣的營銷模式很不正規，使用模棱兩可的方式回答問題。如果對方一上來就說自己是機構的工作人員，我大概率會直接掛電話，而且溝通中對方一直在貶低公立醫院的水平，這引起了我的反感，也變相地浪費了我的時間。”

而就在同一天，李女士的三位同事也接到了相同的推銷電話，雖然號碼不是同一個，但內容基本一致。王女士表示，這已經是她11月第三次接到口腔醫院的電話了，之前她明確告知對方，自己沒有口腔健康問題，但依然有這類型的電話打來。“不知道是不是一家機構所為，我手機裝了騷擾攔截App，但對方的電話號沒有被標記為‘廣告騷擾’，這還挺神奇的。”市民甄先生則告訴信網，他此前也跟機構的醫助溝通過，對方曾邀請他前往位于市南區山東路的一家口腔醫療機構進行免費的檢查，自己也通過了對方的微信好友申請，只是一直沒時間去。無獨有偶，信網的一位工作人員此前也曾接到過該機構的免費篩查邀請，為了解更多情況，信網陪同甄先生前往了位于山東路的這家診療機構。

工作日內檢查需排隊 對方拒絕透露電話信息來源

11月28日下午，信網與甄先生一同前往位于市南區山東路的中諾口腔醫院。雖然當天是工作日，但是大廳里有多名正在排隊等待檢查的客戶，其中多數為老年人。工作人員在得知甄先生是受邀前來參與免費檢查的之后，要求甄先生先填寫了一張登記表，表上需要填寫的內容，除姓名性別以及了解本院的方式外，還包括家庭住址及個人身份證號。

在現場，信網曾向醫院工作人員詢問，他們是通過何種渠道獲知了這些客戶的電話信息，對方堅持不予置評。在甄先生的追問之下，對方答復：“可能是你在網上搜索牙齒問題時留下了自己的聯系電話。”甄先生表示“絕無此種可能”，此后對方再度沉默。

在排隊等待檢查的過程中，甄先生曾拿起手機查看微信，但這一舉動馬上引起了周圍一位穿著白大褂的工作人員的警覺，對方快速上前，不斷嘗試看向甄先生的手機屏幕，并嚴厲警告甄先生室內不得拍照，緊接著又詢問他是受何人邀請前來檢查。甄先生在報出醫助的手機號后，對方馬上使用自己的手機進行了檢索，在得知甄先生確實是受邀客戶后，再度提醒他要注意手機的使用。

等到甄先生檢查時，醫師用器械簡單查看了甄先生的口腔內部情況，斷定他沒有種植牙的需求，現場建議他在醫院內以優惠的價格拔掉四顆智齒，但甄先生表示了拒絕。信網又就醫院是通過何種方式獲知客戶電話號碼這一問題，咨詢了打電話的醫助，對方表示：“電話號碼全部由單位提供，全青島市的口腔診所都這么干，我就給你打過一次電話，不要揪住我不放。”

最終，信網通過工信部12381政務服務平臺電信業務資源綜合管理系統查詢獲悉，青島中諾口腔醫院使用的營銷虛擬號碼是由邢臺九澤網絡科技有限公司提供的，信網從企查查平臺獲悉，邢臺九澤網絡科技有限公司是一家提供智能機器人外呼營銷服務的科技企業，信網嘗試撥打該企業在企查查平臺預留的聯系電話，但無人接聽。

行業競爭激烈 “AI外呼機器人”業務火爆

這些民營口腔診所是怎么將電話打給市民們的？信網聯系到了一位曾在某口腔機構任職的知情人許先生，對方表示，一般規模比較大的口腔診所，尤其是連鎖性質機構，都會設置專門的“運營部”，負責電話營銷，向有意向前來問診的市民發出邀約，“每個月都有任務指標，員工必須邀請到足夠的來訪客戶才能拿到績效，這些‘醫助’只是在日常培訓中略微獲取了一些口腔基本知識的普通人，因為他們不負責診療，所以也不需要有行醫資格。”

許先生向信網透露，他是因為工作壓力大才于今年從機構離職，他們機構曾經使用過一款“外呼機器人”，至今他仍保留有對方工作人員的聯系電話，信網以口腔診所意向投資者身份咨詢了一位負責銷售“外呼機器人”業務的營銷人員，對方表示，目前很多大型的醫療機構都在使用他們所研發的產品。“我們做這個AI機器人已經有6、7年時間了，技術相當成熟，你可以自己設置機器人語音，如果檢測到人聲，或觸發你設置的關鍵詞比如‘你們店在哪’、‘怎么收費’、‘我牙疼’，就會轉接到人工客服，以便進一步營銷邀約。”這種營銷方式行業內俗稱“AI外呼電推”。

該工作人員介紹，目前醫療機構行業競爭很激烈，智能語音機器人能同時多線程撥打電話，比傳統人工觸達更多的客戶，節省了企業成本。此外，機器人話術合規，音色甜美，沒有個人情緒，使用者也可以設置呼叫頻次。“比如你把號碼本錄入進系統了，一萬個電話號，你可以設置每個月只給一個號碼打2至3次電話，這樣一來能有效避免被人投訴。除此之外，AI用的虛擬號碼能有效防止被標記和被屏蔽，接通率有保障。”該工作人員表示，公司有很多套餐，使用AI機器人的綜合報價大約在0.15元至0.18元/分鐘之間，還有一個“高級版”，“高級版就是AI更智能，能應付更多場景。”

但是該工作人員表示，他們公司的主營業務是“外呼機器人”，公司并不掌握相應客源號碼信息，建議使用者通過“獲客”平臺購買號碼。隨后，信網聯系了某獲客平臺，對方的營銷人員表示，公司跟三萬家知名企業有過合作，其中包括大家耳熟能詳的一些教育培訓機構、醫療服務機構、金融理財保險機構、情感輔導機構等，平臺通過大數據分析，鎖定的都是有類似需求的用戶的聯系電話，客源相當精準，但具體這些電話號碼是從何獲取的涉及行業機密，不便進行透露。信息的具體售價也跟其優質程度相關，“我們也有自己的前置AI，對于那些明確有需求的優質流量信息，售價大約在每個80元至160元之間。”

許先生向信網表示，類似的提供“AI外呼電推服務”的企業有很多，對于大型的口腔醫療機構，工作人員不需要主動去聯系“獲客”平臺，“門店開起來了，自然有業務員上門主動聯系，他們給你診所里營銷人員分配的流量，已經是在電話中明確表示自己有口腔健康問題的人群，像這樣的一個流量、售價80元其實不算貴。我記得我們領導曾說過，‘單位買一個流量要花幾百元，醫助一定要盡量提升轉化率，醫師則要想辦法提高客單價。’給你推流的公司就相當于一個大型的整合平臺，它合作的口腔診所非常多，話務員會根據用戶的所在地信息，就近給你選一家機構，再聯系機構醫助加用戶的微信，或者打電話進行邀約。”

截獲個人信息違法 市民呼吁加強監管

對于這種行業現狀，許先生表示，“這個風氣確實不好，就我個人而言，我也不希望自己頻繁接到推廣電話。特別是部分營銷人員，喜歡打著‘青島口腔醫院’的旗號，跟用戶玩文字游戲。但是回到之前我們所說的，口腔行業雖然利潤高，但是競爭太激烈了。別的機構都跟這種獲客平臺合作，誰要是獨善其身的話，誰就在行業競爭中明顯落后了，所以很多機構寧愿損失口碑也要堅持做這件事，這也是一個挺無奈的情況。”此外，許先生還評價“名氣最大的口腔機構，一定是營銷最好的機構，但不一定是醫術最高、服務最好的機構，作為患者一定要有自己的判斷。”他建議，有需求的市民，可以在就診前通過各級醫療監管部門的官網查詢該機構有無相關被處罰信息，以此作為參考。

市民趙先生也向信網表示，近期他已經關注到青島市民頻繁被口腔機構電話營銷所打擾一事，“市民雖然實實在在的受到了營銷的打擾，但是很少有人會花精力對此類行為進行投訴，這也助長了這種風氣的蔓延。營銷平臺獲取市民電話的途徑可能是通過商場、小區開展的一些登記電話換禮品的活動，也有可能是通過快遞信息獲取的。”對于李女士所說的，一天之內有四位同事接到了同一類型的營銷電話，趙先生也分析，“天下沒有白吃的午餐，極有可能是在他們工作單位附近，大家都參與了某個營銷活動，比如留姓名電話可以得一包抽紙、一袋洗衣液等等，然后對方就將他們填寫的信息出售了，你惦記小禮品，對方惦記你的電話信息。”

山東誠功律師事務所劉國建律師則指出，這些口腔機構與其合作方的行為侵犯了市民的隱私權。依據《中華人民共和國個人信息保護法》，公民的個人信息應當受到保護，未經本人同意或者法律規定的情形，任何人不得非法收集、使用、加工、傳輸他人的個人信息。市民可以通過保留手機證據的方式，追究違法者的責任。

青島市口腔醫院的工作人員也在采訪中明確表示，一些民營機構假借青島市口腔醫院的名義進行推銷，不僅誤導了市民，也嚴重損害了醫院的聲譽，院方將保留追責的權力。最后，市民李女士呼吁，監管部門應在各個環節加強，規范機構營銷話術，保護市民個人隱私信息。（徐基峰 谷正原）