信網12月22日訊（記者 耿潤）網購衣服遇到尺碼問題需要換貨，本是件稀松平常的事。然而12月14日，市民王女士向信網（熱線0532-80889431）反映自己在淘寶一店鋪內購買了三條褲子，因為其中一條尺碼不合適，便決定在七天無理由退換期內換貨。可沒想到卻直接遭到了商家的拒絕。信網從淘寶官方客服處了解到，經過核實賣家拒絕售后換貨屬實，平臺已責令賣家立即停止該行為，后續將按照平臺規則進行相應處罰。

網購衣物不合身 要求換貨遭商家拒絕

“因為是雙十二湊的滿減，重新買的話就沒有這個價格了，更何況售后換貨也是消費者的權利。”12月11日，王女士趁著雙十二購物節在淘寶綾致時裝官方店給孩子購買了三條適合冬天穿的褲子。沒想到簽收后，發現其中一條褲子的腰圍過于肥大，不太合身，“褲子的料子和版型都挺好，性價比也高，就是大了一個碼。”

13日下午，王女士在平臺上向商家申請換貨，店鋪客服卻告知王女士：“該商品不支持線上換貨，如若換貨需自行寄回倉庫，收到貨后聯系我們給您進行更換，但相應運費需要自己承擔。”王女士當即表示在購買商品時曾仔細閱讀商品詳情頁面，該商品附帶運費險，并且頁面明確標明該商品享受7天無理由退換貨服務，為何現在即不支持線上換貨還要自己承擔運費?

淘寶：拒絕換貨情況屬實 已責令立即整改

為了進一步了解事件的詳情，信網通過淘寶App聯系了綾致時裝官方店的客服工作人員。客服人員向信網表示，“可以換貨，換貨是由我們操作，但其時效較慢，不能預留庫存，因此建議退掉重拍。”對于為何有客服拒絕王女士線上換貨售后一事，該客服人員深感抱歉，表示涉事客服剛剛入職，店鋪將加強培訓并會對此情況向上進行反饋。

信網從淘寶官方客服處了解到，經過核實，賣家拒絕換貨情況屬實。針對商家此次服務缺失，平臺已責令賣家立即停止該行為。目前官方已安排商家品質部門進行一對一的跟蹤調研，同時，安排商家監管部門專員重點監控商家后續服務質量，切實提高賣家的服務品質。平臺也已就相關情況記錄到商家售后考核，后續將按照平臺規則進行相應處罰。

商家單方剝奪消費者退換貨權利涉嫌違法

信網在某互聯網投訴平臺上查詢獲悉，共有184889人對于換貨這一問題進行了投訴。在某新媒體平臺，搜索關鍵詞“賣家拒絕履行換貨承諾”，也有相當多的討論帖子，都從側面說明王女士遇到的情況并非偶然。

針對王女士所遇到的情況，山東文康律師事務所劉偉娜律師表示，根據《消費者權益保護法》相關規定， “七天無理由退換貨”系法律賦予消費者的權利，商家無權單方剝奪，“由于網絡購物具有線上非實物性購物方式的特點，消費者在交易一方常處于弱勢地位，這也是對消費者收到不符合購物預期商品得以退換貨權利的保護。”

同時，劉律師提醒道，消費者如遭遇上述情況，建議保留商品照片及與商家的溝通記錄，并選擇申請平臺客服介入、通過全國12315平臺投訴、撥打消費者投訴舉報電話以及向人民法院提起訴訟等途徑解決問題，以維護自己的合法權益。截至發稿前，王女士向信網表示已成功申請換貨。