信網(wǎng)12月22日訊（記者 耿潤）網(wǎng)購衣服遇到尺碼問題需要換貨，本是件稀松平常的事。然而12月14日，市民王女士向信網(wǎng)（熱線0532-80889431）反映自己在淘寶一店鋪內(nèi)購買了三條褲子，因?yàn)槠渲幸粭l尺碼不合適，便決定在七天無理由退換期內(nèi)換貨。可沒想到卻直接遭到了商家的拒絕。信網(wǎng)從淘寶官方客服處了解到，經(jīng)過核實(shí)賣家拒絕售后換貨屬實(shí)，平臺(tái)已責(zé)令賣家立即停止該行為，后續(xù)將按照平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行相應(yīng)處罰。

網(wǎng)購衣物不合身 要求換貨遭商家拒絕

“因?yàn)槭请p十二湊的滿減，重新買的話就沒有這個(gè)價(jià)格了，更何況售后換貨也是消費(fèi)者的權(quán)利。”12月11日，王女士趁著雙十二購物節(jié)在淘寶綾致時(shí)裝官方店給孩子購買了三條適合冬天穿的褲子。沒想到簽收后，發(fā)現(xiàn)其中一條褲子的腰圍過于肥大，不太合身，“褲子的料子和版型都挺好，性價(jià)比也高，就是大了一個(gè)碼。”

13日下午，王女士在平臺(tái)上向商家申請(qǐng)換貨，店鋪客服卻告知王女士：“該商品不支持線上換貨，如若換貨需自行寄回倉庫，收到貨后聯(lián)系我們給您進(jìn)行更換，但相應(yīng)運(yùn)費(fèi)需要自己承擔(dān)。”王女士當(dāng)即表示在購買商品時(shí)曾仔細(xì)閱讀商品詳情頁面，該商品附帶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，并且頁面明確標(biāo)明該商品享受7天無理由退換貨服務(wù)，為何現(xiàn)在即不支持線上換貨還要自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)?

淘寶：拒絕換貨情況屬實(shí) 已責(zé)令立即整改

為了進(jìn)一步了解事件的詳情，信網(wǎng)通過淘寶App聯(lián)系了綾致時(shí)裝官方店的客服工作人員。客服人員向信網(wǎng)表示，“可以換貨，換貨是由我們操作，但其時(shí)效較慢，不能預(yù)留庫存，因此建議退掉重拍。”對(duì)于為何有客服拒絕王女士線上換貨售后一事，該客服人員深感抱歉，表示涉事客服剛剛?cè)肼殻赇亴⒓訌?qiáng)培訓(xùn)并會(huì)對(duì)此情況向上進(jìn)行反饋。

信網(wǎng)從淘寶官方客服處了解到，經(jīng)過核實(shí)，賣家拒絕換貨情況屬實(shí)。針對(duì)商家此次服務(wù)缺失，平臺(tái)已責(zé)令賣家立即停止該行為。目前官方已安排商家品質(zhì)部門進(jìn)行一對(duì)一的跟蹤調(diào)研，同時(shí)，安排商家監(jiān)管部門專員重點(diǎn)監(jiān)控商家后續(xù)服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提高賣家的服務(wù)品質(zhì)。平臺(tái)也已就相關(guān)情況記錄到商家售后考核，后續(xù)將按照平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行相應(yīng)處罰。

商家單方剝奪消費(fèi)者退換貨權(quán)利涉嫌違法

信網(wǎng)在某互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)上查詢獲悉，共有184889人對(duì)于換貨這一問題進(jìn)行了投訴。在某新媒體平臺(tái)，搜索關(guān)鍵詞“賣家拒絕履行換貨承諾”，也有相當(dāng)多的討論帖子，都從側(cè)面說明王女士遇到的情況并非偶然。

針對(duì)王女士所遇到的情況，山東文康律師事務(wù)所劉偉娜律師表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定， “七天無理由退換貨”系法律賦予消費(fèi)者的權(quán)利，商家無權(quán)單方剝奪，“由于網(wǎng)絡(luò)購物具有線上非實(shí)物性購物方式的特點(diǎn)，消費(fèi)者在交易一方常處于弱勢(shì)地位，這也是對(duì)消費(fèi)者收到不符合購物預(yù)期商品得以退換貨權(quán)利的保護(hù)。”

同時(shí)，劉律師提醒道，消費(fèi)者如遭遇上述情況，建議保留商品照片及與商家的溝通記錄，并選擇申請(qǐng)平臺(tái)客服介入、通過全國12315平臺(tái)投訴、撥打消費(fèi)者投訴舉報(bào)電話以及向人民法院提起訴訟等途徑解決問題，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。截至發(fā)稿前，王女士向信網(wǎng)表示已成功申請(qǐng)換貨。