信網2月7日訊（記者 王晨瑜）近日，在電影市場火爆的同時，社交平臺上出現了“電影票退票難”一類的吐槽。信網（熱線0532—80889431）在采訪中了解到，電影票退票通常由影院及平臺雙方操作完成，線上的購票平臺會在銷售頁面給不同影院標記上“可改簽”“可退票”等字樣，被標記的影院會在收取一定手續費的基礎上為觀眾辦理改退票業務。青島市消費者權益保護協會的工作人員表示，如果平臺沒有相關“改退簽”規則，則屬于格式條款，在這種情況下若產生退票糾紛，一般是要按照有利于消費者的方式進行處理。

買錯電影票想退票  可電影都演完了才說不能退

1月26日，馬女士在淘票票上買了一張《滿江紅》的電影票，因為買票時是自動定位，付款以后馬女士才發現自己買錯了影院。因為在購票頁面上沒找到退票入口，馬女士就給影院打了個電話，“影院說退票得找購票平臺，讓平臺客服跟他們核對。可是我轉平臺的人工客服后等了一天，電影都演完了，我才收到無法退票的短信。”

淘票票發給馬女士的短信上這樣顯示：經核實，目前不支持退票或改簽，平臺目前支持部分帶有“退”“改”標簽影院進行退票改簽操作。

春節假期好電影扎堆上映，觀眾的觀影熱情也空前高漲，而且有的電影提前開始了預售，像馬女士這樣買錯電影票的烏龍事也沒少發生，在退票時也確實不順暢，“根本就找不到從哪兒退票。”

根據國家廣電總局《影視計算機售票軟件系統技術規范》的規定，售票軟件應具有退票功能，并建立相應退票記錄。因此，有消費者認為，商家在購票平臺上不設置消退票選項，屬于霸王條款。

不同影院不同規定  退票通常由影院及平臺雙方操作完成

隨后，信網登錄了幾個常見的購票平臺查看規則信息，其中在淘票票的頁面上，部分影院會有“可退票”“可改簽”的標識，這些電影院都是支持改簽退票的，只不過要根據觀眾改退的時間收取一定手續費，具體來說就是距離電影開場越近時手續費越高，而且有的影院是不支持在開場前一小時內退票的。在貓眼電影平臺上，購票時會先出現詳細的退改簽規定協議及退改簽須知，改簽一項則是根據距離影片開始時間，計算改簽手續費。

據介紹，中國電影發行放映協會曾規定，要求電影市場各經營主體制定的“退改簽”規定簡化手續，優化流程。那對于消費者因為各種問題想要退票，影院方面會如何操作呢？“像退票的問題，影院與第三方平臺是協同退票，兩方面都會進行操作，消費者才能收到退款，遇到無法退票的情況，一般會按照利于消費者的方式處理。”青島CGV影城（萬象城IMAX店）工作人員介紹。

另外，金茂灣覽秀影城工作人員介紹，第三方購票平臺頁面標注的“退票”或“改簽”標簽，是影院方面與第三方購票平臺簽約時的附加服務，“大部分的網購票都是通過第三方購票平臺進行，影院方面沒有退票權利。只有在第三方購票平臺允許的情況下，影院會協助處理，事實上消費者在購票前，所有的退改政策都會詳細介紹，比如根據距離電影開場的時間制定退票規則等。”

無“改退簽”規則時 要按照有利于消費者的方式處理

“如果消費者購票后臺頁面沒有退票選項，屬于是格式條款，而并非霸王條款。” 青島市消費者權益保護協會的工作人員介紹，消費者遇到這種情況可以先查詢購票平臺的注冊地，然后根據地址撥打當地的12345電話進行投訴，“一般情況下，如果雙方事先有‘退改簽’規則約定，則按約定處理；若沒有約定‘退改簽’規則，一般會按照有利于消費者的方式處理。”

此外，山東元鼎律師事務所單正國律師表示，第三方購票平臺受到當地市場監督管理部門監管，如果平臺涉嫌不公平交易，政府部門通常會調取平臺的詳細條款進行分析再做判斷，“影院和平臺總體上應順應利于普通消費者及市場經濟的方向運營，比如可以像飛機、火車票實行階梯式退改簽規則，從而保證電影市場良性發展。”