信網11月30日訊（記者 趙彥閱） 近日，張先生向信網（熱線0532—80889431）反映，自己花299元在淘寶VOOCO蔚刻旗艦店（以下簡稱“蔚刻旗艦店”）購買的寵物飲水機，一年時間不到就出了兩次故障，并且當初說好的一年內免費質保，壞了就換新的承諾竟因為產品沒貨變成只支持維修，想換新還要加價149元換購升級款。信網聯系了淘寶官方客服，工作人員表示核實情況后可以補償張先生299元的淘寶體驗金或者與商家溝通協商退款。

花299元購買寵物飲水機一年內“停機”兩次

張先生一直都想給自家的小貓買一臺自動飲水機，經過多方對比后于2021年12月22日在淘寶蔚刻旗艦店花299元購買了一款寵物飲水機，而這款寵物飲水機也是當時店鋪內的唯一一款飲水機，“我就是沖著蔚刻宣傳的產品質量過硬才下單的，而且購買的時候還跟客服確認過支持一年質保，365天內壞了就換新的。”

沒想到，剛到手的飲水機用了4個月左右就出現了第一次故障，“指示燈亮著但就是不出水。”張先生試過了客服給出的解決方法，依舊沒能解決問題。于是，張先生提出了第一次換新的請求，蔚刻旗艦店的客服也很快的接受了張先生的請求，為張先生發來了新的寵物飲水機。可好景不長，新換的寵物飲水機在11月初又再次因為同樣的問題“停機”了。

說好的一年內免費換新變成加價換購升級款

短短一年內用了兩個寵物飲水機，每隔幾個月就會出現同樣的故障停機，這讓張先生感到十分鬧心，“一年內壞兩次，幸虧壞的時候我都在家，不然小貓要好幾天都喝不上水。”

由于產品還在一年的質保期內，張先生再次提出了換新的請求。但蔚刻旗艦店的客服卻告知張先生目前一代飲水機有問題只能寄回倉庫給師傅維修。“不是說好的一年內質保壞了就換新的嗎？”根據張先生的表述，信網了解到，張先生購買的是原始的一代寵物飲水機，由于商家對產品進行更新換代，一代產品現在處于無貨狀態，沒有可供換新的產品，只能寄回倉庫由師傅維修。

“既然不給換新我就申請退款。”張先生提出了另一個解決辦法，不過蔚刻旗艦店的客服認為，產品已經被張先生長時間使用，超出了七天無理由退換的期限，并不支持退款，但是張先生可以參加專門為老用戶設置的以舊換新的活動，加價149元換購全新的二代飲水機。“現在寄回去維修的話不知道要等多長時間才能到手，說好的一年內壞了就換新現在變成只能保修，要不然就是讓我加錢買升級款，還不如直接退款我重新買其他牌子的。”張先生說。

淘寶：可補償299元體驗金或退款

退款請求被商家拒絕，想換新還得加錢，張先生申請了淘寶小二介入處理。信網聯系了淘寶官方客服，說明了張先生的情況，工作人員表示，申訴處理人員會進行核實，如果情況屬實，“可以補償張先生299元的淘寶體驗金或者與商家溝通進行退款。”

對此，青島市消費者權益保護委員會的工作人員認為，張先生的訴求屬于正當合理訴求，既然商家承諾了一年內壞了就換新的，那么第一次換新后的商品自到手之后仍然享受一年免費換新的質保服務。同時，工作人員提醒消費者在維權時要保存好相關的圖片、視頻或者聊天記錄等證據以便提交給相關部門佐證。

“張先生可以要求淘寶平臺或者市場監督管理局介入協商，主張退款或者免費換購新款產品。”