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青島發(fā)布餐飲消費(fèi)調(diào)查結(jié)果 婚宴合同暗藏貓膩

2016-05-24 14:18:39
來源:信網(wǎng)
作者: 杜杲燃
責(zé)任編輯:帛幼

信網(wǎng)5月24日訊 為認(rèn)真貫徹落實(shí)《青島市關(guān)于專項(xiàng)整治消費(fèi)市場秩序通告》精神,維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,針對近期消費(fèi)者反映青島市部分餐飲企業(yè)利用店堂告示、合同格式條款侵害合法權(quán)益的問題,青島市消費(fèi)市場秩序?qū)m?xiàng)整治指揮部辦公室、青島市工商局、青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(以下簡稱消保委)于2015年底-2016年2月期間,聯(lián)合組織了本次餐飲行業(yè)格式條款消費(fèi)調(diào)查活動,以了解目前餐飲企業(yè)格式條款情況,并針對發(fā)現(xiàn)的問題健全措施,督導(dǎo)餐飲企業(yè)依法經(jīng)營,營造規(guī)范、誠信的餐飲消費(fèi)環(huán)境。

94.1%的商家同意客人自帶酒水

本次調(diào)查以“三點(diǎn)一帶”和“一區(qū)多街”為重點(diǎn)區(qū)域,選取了閩江路、云霄路、麥島路、登州路等4條具有代表性的美食街部分餐飲業(yè)戶及市內(nèi)四區(qū)19家三星級以上酒店,共計(jì)85家餐飲企業(yè)。

調(diào)查顯示,多數(shù)餐飲企業(yè)在自帶酒水、包間最低消費(fèi)、餐位費(fèi)、提供免費(fèi)餐具、免費(fèi)打包等問卷中所涉及的方面管理規(guī)范。但企業(yè)發(fā)行的儲值卡、會員卡中不公平條款較多,表現(xiàn)在“一經(jīng)辦理概不退還”、“卡內(nèi)余額不退”、“單方設(shè)定最終解釋權(quán)”等方面。

94.1%的商家同意客人自帶酒水,多數(shù)商家允許客人自帶酒水,包括白酒、紅酒、飲料,但對啤酒持猶豫態(tài)度,并不鼓勵自帶。

調(diào)查顯示,不少企業(yè)為招攬顧客已不再收取包間費(fèi)及包間最低消費(fèi),這類商家占96.5%,但仍有1.2%的商家收取包間費(fèi)。在被調(diào)查的85家商家中,僅有1家規(guī)定每人需購買2元紙巾方可免除餐位費(fèi),占調(diào)查總數(shù)的1.2%。

97.6%的商家提供免費(fèi)餐具,僅有2家酒店不提供免費(fèi)餐具,需客人自行購買1元或2元消毒餐具。其他83家酒店中,基本是提供收費(fèi)、免費(fèi)兩種供消費(fèi)者選擇,且收費(fèi)的餐具均明碼標(biāo)價(jià)。

多數(shù)商家有塑料打包袋和打包盒兩種打包物件。97.6%商家可以為客人免費(fèi)打包,2家因?yàn)閷儆谧灾托再|(zhì)以及商家表示塑料打包袋不環(huán)保,店內(nèi)只提供2元打包盒,不提供免費(fèi)打包。

某海鮮自助火鍋規(guī)定:“本店用餐時間2小時,每超過半小時加收20元/位。”同時,酒店在取餐處張貼聲明:“杜絕浪費(fèi),浪費(fèi)罰款。”雖然商家本意是為控制經(jīng)營成本,杜絕浪費(fèi),但依據(jù)《立法法》相關(guān)規(guī)定,罰款權(quán)作為一種公權(quán)力,必須由法律明確授權(quán),酒店作為經(jīng)營主體,并無權(quán)利私設(shè)。

27個商家存在自設(shè)最終解釋權(quán)

27個商家存在自設(shè)最終解釋權(quán)問題,占被調(diào)查商家的31.8%。最終解釋權(quán)主要出現(xiàn)在儲值卡、會員卡、店堂聲明、婚宴合同中。比如某粥店VIP銀卡標(biāo)示:“此卡最終解釋權(quán)歸XX美食連鎖機(jī)構(gòu)所有。”某大酒店儲值卡標(biāo)示:“本酒店保留對此卡的最終解釋權(quán)”等,此類聲明違反《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》中“經(jīng)營者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的,經(jīng)營者不得在格式條款中排除消費(fèi)者解釋格式條款的權(quán)利”之規(guī)定,對消費(fèi)者顯失公平。

本次共隨機(jī)選取了19家三星級以上酒店,重點(diǎn)調(diào)查其婚宴合同中是否存在不公平格式條款。從19家酒店提供的婚宴合同看,每份合同或多或少存在不公平條款,這些條款既有共性的問題,也有個性的規(guī)定,主要表現(xiàn)在排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任三個方面。如婚禮實(shí)際宴席未達(dá)到預(yù)定席數(shù)/人數(shù)按預(yù)定數(shù)收費(fèi)、擴(kuò)大違約金、定金適用范圍、涉嫌強(qiáng)制交易等問題。

青島市消保委建議規(guī)范餐飲行業(yè)服務(wù)

針對此次調(diào)查,青島市消費(fèi)市場秩序?qū)m?xiàng)整治指揮部辦公室、青島市工商局、青島市消保委聯(lián)合建議政府部門要注重引導(dǎo),建立綜合執(zhí)法長效機(jī)制,做好餐飲行業(yè)格式條款整治工作。相關(guān)部門針對本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的不公平條款開展專項(xiàng)檢查、清理行動,集中查處經(jīng)營者采用格式條款免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任和排除消費(fèi)者權(quán)利等違法違規(guī)行為。

加強(qiáng)合同法律法規(guī)宣傳教育,定期點(diǎn)評不公平格式條款,曝光合同典型案例,通過輿論宣傳,震懾不法經(jīng)營者,引導(dǎo)消費(fèi)者識別、抵制不公平格式條款。

濱海旅游帶是青島的窗口,也是游客聚集區(qū),為充分發(fā)揮示范帶動作用,應(yīng)率先在該區(qū)域打造餐飲示范街(區(qū)),區(qū)域內(nèi)建立投訴快速解決機(jī)制,提高處置效率,積極營造“公平交易、誠實(shí)信用”的餐飲消費(fèi)市場環(huán)境。

相關(guān)部門研究制定符合商家和消費(fèi)者共同利益的《青島市婚宴服務(wù)合同》范本,尤其對與雙方切身利益相關(guān)的預(yù)訂與實(shí)際桌數(shù)不符、違約責(zé)任、定金交退、合同解除、損害物品賠償?shù)葐栴}正確引導(dǎo),預(yù)防商家自行制定霸王條款行為。

探索建立消費(fèi)維權(quán)信用評價(jià)體系,深度利用消費(fèi)投訴數(shù)據(jù),對市場主體的消費(fèi)投訴信息進(jìn)行科學(xué)評價(jià),建立消費(fèi)投訴信息數(shù)據(jù)模型,生成經(jīng)營者的消費(fèi)投訴信用等級,逐步與全國企業(yè)信用信息平臺聯(lián)網(wǎng),使消費(fèi)者更全面的了解和掌握經(jīng)營者的信用狀況。

經(jīng)營者要著力提高核心競爭力

餐飲業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分,青島獨(dú)特的旅游資源為餐飲企業(yè)的發(fā)展助力,商家應(yīng)增強(qiáng)誠信意識,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。善于抓住機(jī)遇,重視誠信合法經(jīng)營,避免利用格式條款欺客、宰客,使顧客愿消費(fèi)、敢消費(fèi),享受到與青島國際化都市定位相符的服務(wù)。

餐飲企業(yè)應(yīng)在產(chǎn)品品種、用餐環(huán)境、食品健康安全、服務(wù)人性化等方面多下功夫,經(jīng)營中不斷研發(fā)新菜品,重視用餐環(huán)境的布局和格調(diào),通過貼心、細(xì)致的服務(wù)使顧客感到賓至如歸,打造獨(dú)具特色的餐飲品牌,逐步打破旅游淡季的禁錮,將廣大市民吸引到消費(fèi)群體中,從單純的游客酒店向大眾酒店轉(zhuǎn)型。

目前,青島餐飲行業(yè)發(fā)展相對過盛,行業(yè)協(xié)會要起到餐飲企業(yè)風(fēng)向桿的作用,強(qiáng)化對從業(yè)人員的管理,定期組織人員進(jìn)行與消費(fèi)維權(quán)、價(jià)格、安全衛(wèi)生等有關(guān)法律常識的學(xué)習(xí)。同時,加強(qiáng)人文培訓(xùn),提高從業(yè)人員責(zé)任心,優(yōu)化餐飲行業(yè)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn),減少消費(fèi)糾紛,提升企業(yè)的社會形象。

消費(fèi)者要分清定金和訂金概念

調(diào)查中個別自助餐店家反映,有些消費(fèi)者存在浪費(fèi)、將餐廳食物打包帶走等行為,店家對此頗感為難,無奈之下只好制定浪費(fèi)罰款的店規(guī)。消費(fèi)者應(yīng)轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念,崇尚自然、追求健康,注重環(huán)保、節(jié)約資源,倡導(dǎo)以低碳生活為主的科學(xué)消費(fèi)。

本次調(diào)查反映出多數(shù)酒店定金不退的通行做法,消費(fèi)者務(wù)必要分清訂金和定金的區(qū)別。訂金具有預(yù)付款性質(zhì),消費(fèi)者如果取消預(yù)訂,可以與商家協(xié)商退款;而定金則具有擔(dān)保作用,如果消費(fèi)者違約,定金通常不能退還。消費(fèi)者簽訂合同前要謹(jǐn)慎考慮,盡量避免交款后出現(xiàn)糾紛。

消費(fèi)者要學(xué)會利用《消法》等法律武器維護(hù)自身權(quán)益,做好事前預(yù)防,事后維權(quán)。如果發(fā)現(xiàn)企業(yè)有違約違法行為,可以先與商家協(xié)商解決,也可以通過消保委、有關(guān)行政部門投訴,但要注意保留相關(guān)憑證,及時、理性維權(quán)。

拓寬完善消費(fèi)者投訴渠道

為促進(jìn)餐飲業(yè)健康發(fā)展,下一步,按照政府統(tǒng)一要求和部署,結(jié)合青島市餐飲市場實(shí)際,青島市消費(fèi)市場秩序?qū)m?xiàng)整治指揮部辦公室、青島市工商局、青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會擬定重點(diǎn)工作。

相關(guān)部門盡快研究確定發(fā)布形式、內(nèi)容、渠道等,適時發(fā)布消費(fèi)調(diào)查結(jié)果,督促各餐飲企業(yè)重視存在的問題,從行業(yè)自身提高服務(wù)質(zhì)量,提升消費(fèi)者滿意度。

結(jié)合國家工商總局全國企業(yè)信用信息公示制度,對出現(xiàn)消費(fèi)者投訴舉報(bào)的餐飲企業(yè),違法違規(guī)行為嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的,定期向社會公眾曝光。同時發(fā)揮消費(fèi)者評價(jià)導(dǎo)向作用,倒逼和推動誠信建設(shè),提升行業(yè)整體服務(wù)水平。

青島市消保委將加強(qiáng)和商務(wù)部門、行業(yè)協(xié)會等單位的合作,充分發(fā)揮各自職能作用,信息共享,努力拓寬消費(fèi)糾紛解決渠道,逐步探索建立餐飲行業(yè)消費(fèi)投訴直通車機(jī)制,為消費(fèi)者降低維權(quán)成本創(chuàng)造有利條件。

餐飲行業(yè)的健康發(fā)展是城市形象的重要體現(xiàn),相信通過社會各界的共同努力,我們能夠不斷提高全市餐飲消費(fèi)市場服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度,攜手打造全市消費(fèi)領(lǐng)域文明窗口和嶄新名片,進(jìn)一步優(yōu)化提升城市形象,推動我市建設(shè)成為全國消費(fèi)最放心滿意城市。

信媒體記者 杜杲燃

[編輯:帛幼]
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