信網(wǎng)3月15日訊 近日，青島市消保委發(fā)布2015年度消費(fèi)領(lǐng)域典型案例，對(duì)青島市及下轄區(qū)市一年內(nèi)典型案例進(jìn)行公示，涉及目前比較熱門的網(wǎng)購(gòu)、虛假宣傳、預(yù)付式消費(fèi)、合同違約等消費(fèi)類維權(quán)案例，并對(duì)案例進(jìn)行分析，提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎對(duì)待此類消費(fèi)事件，確保消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中遇到類似問(wèn)題有法可依。

網(wǎng)購(gòu)遭遇虛假案 以法調(diào)解來(lái)解難

2015年10月，邱女士從某電器網(wǎng)上商城購(gòu)買了一臺(tái)價(jià)值5699元的電視機(jī)，當(dāng)時(shí)因網(wǎng)站廣告宣傳語(yǔ)誘人而對(duì)該產(chǎn)品怦然心動(dòng)，購(gòu)買后卻發(fā)現(xiàn)該電視機(jī)性能不盡如人意，不僅顯像較慢，且存在漏光、閃屏等現(xiàn)象。邱女士認(rèn)為商家涉嫌虛假宣傳，屬欺詐行為，于是聯(lián)系商家討要說(shuō)法，因與商家協(xié)商不成，邱女士向青島市消保委求助。

青島市消保委受理了邱女士投訴后，立即展開(kāi)調(diào)查，通過(guò)邱女士提供的鏈接，發(fā)現(xiàn)該商品網(wǎng)站頁(yè)面上標(biāo)有 “全球最先進(jìn)夏普十代原裝”、“全行業(yè)唯一60英寸夏普屏”、“極致大屏幕”等宣傳語(yǔ)。

青島消保委工作人員認(rèn)為，網(wǎng)上商城廣告應(yīng)該是將產(chǎn)品全面、客觀地展示給消費(fèi)者，其效果對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買決定有直接的影響，但該產(chǎn)品宣傳語(yǔ)中“最先進(jìn)”、“全行業(yè)唯一”等宣傳語(yǔ)不僅違反了新《廣告法》第九條：“廣告不得使用‘國(guó)家級(jí)’、‘最高級(jí)’、‘最佳’等用語(yǔ)”的規(guī)定，還存在虛假宣傳的嫌疑，誤導(dǎo)了包括邱女士在內(nèi)的廣大消費(fèi)者。

經(jīng)過(guò)消保委工作人員公正調(diào)解，在有力的證據(jù)和明確的法律面前，商家退還了邱女士購(gòu)機(jī)款5699元，并賠償了三臺(tái)同型號(hào)電視，共計(jì)22700元。消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果非常滿意，特地致電青島市消保委，感謝工作人員為自己討回公道，有利地維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

青島消保委工作人員認(rèn)為此案是因經(jīng)營(yíng)者虛假宣傳引發(fā)的消費(fèi)投訴，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第十條規(guī)定：“ 網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者銷售商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，不得損害消費(fèi)者合法權(quán)益”。和第十四條規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)準(zhǔn)確，不得作虛假宣傳和虛假表示。”以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。”

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”經(jīng)營(yíng)者在廣告宣傳中采取虛假宣傳手段欺騙消費(fèi)者，誤導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，屬于欺詐行為。因此，判定本案商家退還消費(fèi)者購(gòu)機(jī)款并按照三倍賠償。

案例提供：青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

減肥不成增體重 宣傳不實(shí)應(yīng)退款

2015年6月，青島市市北區(qū)消保委接到市民王女士投訴，王女士于2015年2月花費(fèi)21000元在某健身俱樂(lè)部給孩子報(bào)了減肥班課程，商家承諾100節(jié)課減80斤，孩子上完40節(jié)課后，體重非但沒(méi)減卻漲了5斤。雙方曾自行協(xié)商過(guò)，當(dāng)時(shí)商家口頭承諾同意退費(fèi)，但遲遲拖延不予兌現(xiàn)，最后，商家明確表示不同意退款，雙方產(chǎn)生糾紛。

接到王女士投訴后，市北區(qū)消保委啟動(dòng)人民調(diào)解機(jī)制，由市北區(qū)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員處理此案。調(diào)委會(huì)工作人員分別與消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者取得聯(lián)系，讓雙方提交相關(guān)的證據(jù)材料。

經(jīng)市北區(qū)消保委了解，消費(fèi)者反映情況基本屬實(shí)。鑒于此種情況，調(diào)委會(huì)先后組織三次三方協(xié)調(diào)會(huì)，深入細(xì)致地對(duì)雙方的分歧進(jìn)行協(xié)調(diào)，經(jīng)營(yíng)者方面以合同未完成為由堅(jiān)持不同意退款，要求繼續(xù)履行合同，而消費(fèi)者認(rèn)為從前期的健身減肥情況看，根本無(wú)任何效果，要求終止合同并全額退費(fèi)21000元。

由于雙方分歧很大，經(jīng)一個(gè)多月時(shí)間多次調(diào)解仍然不能達(dá)成一致。最終，經(jīng)過(guò)工作人員不厭其煩地和投訴雙方溝通，經(jīng)營(yíng)者表示支持調(diào)委會(huì)的工作，退還消費(fèi)者全部60節(jié)剩余課時(shí)費(fèi)用，共計(jì)人民幣12600元整。投訴雙方對(duì)處理過(guò)程及結(jié)果均表示認(rèn)可和滿意，對(duì)調(diào)委會(huì)工作人員細(xì)致的工作表示支持和感謝。

修改后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)經(jīng)營(yíng)者以不公平格式條款損害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)制。第二十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。”第二十六條第三款規(guī)定：“格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。”

依照上述兩款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者單方制定逃避應(yīng)盡義務(wù)、排除限制消費(fèi)者權(quán)利、隨意擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)者權(quán)利的格式條款無(wú)效。市北區(qū)消保委就格式合同中的不利于消費(fèi)者的條款及經(jīng)營(yíng)者對(duì)待消費(fèi)維權(quán)的處理態(tài)度進(jìn)行規(guī)范引導(dǎo)。

案例提供：市北區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

美容健身退卡難 消協(xié)調(diào)解助維權(quán)

張女士是一位70多歲的老人，自2012年和老伴在某美容院做足道、腿療、腰、腎等保健項(xiàng)目，先后繳費(fèi)10多萬(wàn)元，成為終身會(huì)員。2013年該企業(yè)被并購(gòu)，新美容院?jiǎn)畏綄⑵滢k理的終身卡改為次卡，對(duì)此消費(fèi)者認(rèn)為店方違約，自身權(quán)益受到傷害，堅(jiān)決要求退卡，店方以各種理由不予辦理，無(wú)奈之下張女士與老伴被迫進(jìn)行次卡消費(fèi)。

2015年新美容店合同到期關(guān)門，又將老兩口轉(zhuǎn)到其他連鎖店，因二人年事已高行動(dòng)不便無(wú)法繼續(xù)消費(fèi)，于是到市北區(qū)消保委投訴要求退卡。

接到投訴后，市北區(qū)消保委啟動(dòng)人民調(diào)解機(jī)制，由市北區(qū)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員處理此案。調(diào)委會(huì)工作人員十分重視，第一時(shí)間向投訴人張女士了解事情經(jīng)過(guò)，同時(shí)與被投訴方聯(lián)系核實(shí)情況。

經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映情況基本屬實(shí)。在了解相關(guān)情況和掌握相關(guān)證據(jù)后，市北區(qū)調(diào)委會(huì)依照國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了調(diào)解，嚴(yán)厲指出店方侵害消費(fèi)者權(quán)益的事實(shí)，希望店方依法退卡，但店方仍然無(wú)理拖延。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月與經(jīng)營(yíng)者的反復(fù)協(xié)調(diào)，2015年7月，雙方最終達(dá)成退卡協(xié)議，由該美容總店為消費(fèi)者張女士退還37000元。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三章經(jīng)營(yíng)者義務(wù)第十六條:“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”;《合同法》第八條:“依法成立的合同，當(dāng)事人具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保護(hù)。”

本案中，經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)了前者的債權(quán)債務(wù)后，應(yīng)依法履行前期美容院與消費(fèi)者簽訂的消費(fèi)合同，即在原約定地點(diǎn)向消費(fèi)者提供約定服務(wù)，并應(yīng)按照原約定使消費(fèi)者享受終身卡待遇，不能以企業(yè)并購(gòu)侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。對(duì)此，市北調(diào)委會(huì)對(duì)消費(fèi)者張女士積極維護(hù)自身合法權(quán)益給予支持，并最終通過(guò)不懈調(diào)解為消費(fèi)者挽回了經(jīng)濟(jì)損失，得到消費(fèi)者的贊譽(yù)。

案例提供：市北區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

購(gòu)車合同遭違約 依法調(diào)解平爭(zhēng)端

2015年11月6日，平度市消保委接到一起簽訂購(gòu)車合同后遭加價(jià)提車的投訴。消費(fèi)者于2015年9月在平度市某4S店簽訂購(gòu)車合同，約定了車輛總價(jià)及型號(hào)，并交納定金2000元。4S店口頭承諾10月份可以提車，但到期后，車行以提不到車為由一直拖延交貨，至2015年11月份，4S店又以出廠價(jià)上調(diào)為由要求消費(fèi)者加價(jià)提車。消費(fèi)者對(duì)4S店加價(jià)感到不滿，以4S店違約為由向消保委投訴，希望4S店履約合同，原價(jià)購(gòu)車。

平度市消保委工作人員調(diào)查了解到，投訴人提供的購(gòu)車合同、定金收據(jù)等手續(xù)齊全，合同合法有效，提車加價(jià)屬于4S店單方違約行為。

根據(jù)投訴人提供的聯(lián)系方式，消保委工作人員聯(lián)系了4S店的銷售經(jīng)理，該經(jīng)理表示，由于生產(chǎn)廠家上調(diào)了出廠價(jià)格，該款車型已漲價(jià)4000元，如按原價(jià)售車則4S店要自行承擔(dān)損失，售后部門就投訴人的情況也在積極跟公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，但這款車暫時(shí)的確提不到。

這是一起典型的因合同違約造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的案例，在調(diào)解中主要解決的問(wèn)題是合同違約責(zé)任的界定和消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)。平度市消保委工作人員明確指出車行應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，建議車行在價(jià)格問(wèn)題上能夠按合同履約。經(jīng)過(guò)消保委的多次調(diào)解，由4S店贈(zèng)給消費(fèi)者2000元保養(yǎng)維修代金券、導(dǎo)航配件，并盡快提供車輛，投訴人對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”同時(shí)，《合同法》第一百零七條規(guī)定:“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”此案中，雙方簽訂合同后，4S店未按約定履行合同義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

通過(guò)此案，平度消保委提醒廣大消費(fèi)者在簽訂合同或交納定金時(shí)，注意明確合同條款，對(duì)于合同約定的條款逐項(xiàng)核實(shí)、明確含義后再簽署，避免商家的合同陷阱;遭遇商家的合同違約行為時(shí)，應(yīng)保留好相關(guān)消費(fèi)憑證，及時(shí)尋求法律途徑維權(quán)。

案例提供：平度市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

鼻炎膏虛假宣傳 無(wú)療效終獲賠償

2015年11月30日，平度市消保委接到一起使用鼻炎膏無(wú)治療功效引發(fā)的投訴。消費(fèi)者受某藥店宣傳廣告的吸引，購(gòu)買了20盒鼻炎膏，按要求使用了13盒之后，發(fā)現(xiàn)對(duì)鼻炎治療根本無(wú)效，而且嗅覺(jué)也出現(xiàn)了問(wèn)題。消費(fèi)者聯(lián)系店鋪想要退費(fèi)卻被拒絕，無(wú)奈之下到消保委投訴，希望將剩余的7盒鼻炎膏退款。

消保委工作人員調(diào)查了解到，該鼻炎膏標(biāo)注“魯衛(wèi)消證字”，系消毒產(chǎn)品許可證，并非藥品，主管部門為衛(wèi)生部門。依據(jù)衛(wèi)生部頒布的《消毒管理辦法》第三十三條之規(guī)定：“消毒產(chǎn)品的命名、標(biāo)簽(含說(shuō)明書)應(yīng)當(dāng)符合衛(wèi)生部的有關(guān)規(guī)定。消毒產(chǎn)品的標(biāo)簽(含說(shuō)明書)和宣傳內(nèi)容必須真實(shí)，不得出現(xiàn)或暗示對(duì)疾病的治療效果。”其標(biāo)簽及說(shuō)明書雖未說(shuō)明用于鼻炎治療，但該店的宣傳單頁(yè)上標(biāo)注：“鼻炎 就用XXX”、“XX療法,是祖?zhèn)髅胤胶透呖萍嫉慕M合，效果奇特、見(jiàn)效快、療程短、愈后不易復(fù)發(fā)”等用語(yǔ)，已經(jīng)明確表示了該產(chǎn)品用于鼻炎治療。

這是一起典型的因商家虛假宣傳造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的案例，調(diào)解中主要解決的是產(chǎn)品標(biāo)識(shí)屬性和消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)問(wèn)題。平度市消保委向該店負(fù)責(zé)人指出：其行為違反了《消毒管理辦法》三十三條的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求予以退款，經(jīng)調(diào)解，店主同意為消費(fèi)者退款1584元。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。”此案中，鼻炎膏系消毒產(chǎn)品，本不該用于疾病的治療，在銷售過(guò)程中，更不能作為藥品宣傳其治療效果。經(jīng)營(yíng)者利用虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買，應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者的損失。

通過(guò)此案，平度消保委提醒廣大消費(fèi)者購(gòu)買藥品、保健產(chǎn)品時(shí)，認(rèn)清產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，包括生產(chǎn)許可及產(chǎn)品功效，不可盲目聽(tīng)信商家宣傳;治療疾病應(yīng)首選到醫(yī)院就診，用藥及保健遵照醫(yī)囑，以免造成人身、財(cái)產(chǎn)方面不必要的傷害;發(fā)現(xiàn)商家存在虛假宣傳行為，應(yīng)及時(shí)到相關(guān)職能部門投訴舉報(bào)。

案例提供:平度市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

新電腦顯舊記錄 欺詐應(yīng)賠三倍款

2015年7月23日，市北區(qū)消保委登州路分會(huì)接到消費(fèi)者逄女士投訴，稱2013年9月15日在市北轄區(qū)某公司購(gòu)買了一臺(tái)電腦一體機(jī)，商家承諾三包時(shí)間為四年，最近電腦出現(xiàn)故障無(wú)法開(kāi)機(jī)，聯(lián)系商家進(jìn)行維修，在維修時(shí)發(fā)現(xiàn)該電腦出售給逄女士前已經(jīng)維修過(guò)三次，逄女士要求商家處理，但商家一直拖延不解決。于是逄女士投訴到了消保委登州路分會(huì)。

接到投訴后，市北區(qū)消保委登州路分會(huì)立即進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)消費(fèi)者提供的發(fā)票及其他有關(guān)證明材料，到維修點(diǎn)調(diào)取了維修記錄，證明商場(chǎng)出售給逄女士的電腦一體機(jī)出售給逄女士前的確維修過(guò)三次。消保委分會(huì)的工作人員認(rèn)為，商品的銷售方應(yīng)該給消費(fèi)者提供真實(shí)的商品信息，經(jīng)營(yíng)者明知該商品是二手商品卻作為新品提供給消費(fèi)者，違反了消法第五十五條規(guī)定，最終在工作人員的調(diào)解下，商家退還了消費(fèi)者購(gòu)機(jī)款3400元，并賠償消費(fèi)者10200元。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得有虛假或者引人誤解的宣傳行為。”

在本案中，消費(fèi)者購(gòu)買的是新機(jī)，而商場(chǎng)銷售給消費(fèi)者的是維修過(guò)三次的機(jī)器，而且事先沒(méi)有告知，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定屬于欺詐。因此，應(yīng)當(dāng)按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定由商場(chǎng)退一賠三。

案例提供：市北區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

酒店擅自撤婚宴 顯失公平應(yīng)賠償

結(jié)婚本是人生大喜之事，可預(yù)訂了2016年婚宴的王先生卻怎么也高興不起來(lái)。2015年3月，王先生預(yù)訂了一家高檔商務(wù)酒店22桌室外大棚的婚宴，分兩次共交了25000元的定金。可2015年11月，王先生突然接到商家電話，被告知其提前預(yù)訂的婚宴被取消，要王先生到酒店取回定金。王先生認(rèn)為，雖然合同中沒(méi)有約定定金條款，但店家應(yīng)按《合同法》的規(guī)定雙倍返還定金，店家卻只同意返還已交定金，于是投訴至市南區(qū)消保委。

接到投訴后，市南區(qū)消保委立即進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)過(guò)與被訴酒店溝通，調(diào)解人員了解到，擬辦婚宴的室外大棚系未經(jīng)相關(guān)部門審批同意搭建，現(xiàn)已被相關(guān)部門要求拆除。被訴酒店認(rèn)為這屬雙方簽訂合同中約定的不可抗力，不應(yīng)給消費(fèi)者雙倍定金，只同意返還已交定金。

調(diào)解人員指出，室外大棚未經(jīng)合法審批，系私自搭建行為，可預(yù)見(jiàn)會(huì)被職能部門拆除的后果，不應(yīng)視為不可抗力，酒店的說(shuō)法不成立。經(jīng)調(diào)解，商家最終答應(yīng)除退還消費(fèi)者定金25000元外，再按違約金條款賠償12000元，消費(fèi)者表示接受。

不可抗力是免除當(dāng)事人違約責(zé)任的一般性抗辯事由,在合同中,設(shè)立不可抗力免責(zé)條款制度是為了合理分配風(fēng)險(xiǎn),獲得公正和合理的結(jié)果,實(shí)現(xiàn)合同公平原則。《合同法》一百一十七條規(guī)定：“本法所稱不可抗力，是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況”，不可抗力是當(dāng)事人訂立合同時(shí)不可預(yù)見(jiàn)的，它的發(fā)生是不可避免的，是人力不可克服的自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)等客觀情況。

本案中，拆除室外大棚雖系政府行為，但該大棚卻是未經(jīng)合法審批私自搭建的，應(yīng)預(yù)見(jiàn)會(huì)被職能部門拆除的后果，不應(yīng)視為不可抗力。商家將不可抗力做擴(kuò)大化解釋，其目的是免除自身的違約責(zé)任。

案例提供：市南區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

安保義務(wù)未盡到 致人燙傷應(yīng)擔(dān)責(zé)

2015年4月9日，劉女士在黃島區(qū)某美發(fā)店?duì)C發(fā)，因美發(fā)店工作人員操作不當(dāng)，造成劉女士頭皮、面部、頸部不同程度地燙傷(有醫(yī)院證明、有照片為證)，當(dāng)劉女士與美發(fā)店商談賠償事宜時(shí)，美發(fā)店工作人員拒絕處理此事，劉女士非常氣憤，遂到黃島區(qū)消保委進(jìn)行投訴。

接到消費(fèi)者的投訴后，黃島區(qū)消保委高度重視，在第一時(shí)間與美發(fā)店的負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，詳細(xì)了解此事的大體經(jīng)過(guò)。經(jīng)了解，消費(fèi)者反映情況基本屬實(shí)。消保委約雙方當(dāng)事人在消保委辦公室進(jìn)行當(dāng)面調(diào)解。消費(fèi)者認(rèn)為：因美發(fā)店工作人員操作不當(dāng)，給她本人帶來(lái)了精神上和肉體上的雙重痛苦。頭皮表面上是燙傷，實(shí)則有可能是高劇毒危險(xiǎn)化學(xué)品中毒，需幾個(gè)月后做出鑒定后才能談賠償事宜，并對(duì)此后較長(zhǎng)一段時(shí)間的營(yíng)養(yǎng)、恢復(fù)費(fèi)用提出要求，且頭發(fā)日后有禿、掉的風(fēng)險(xiǎn)。但美發(fā)店并不同意消費(fèi)者的說(shuō)法，認(rèn)為消費(fèi)者的想法、要求過(guò)分。雙方僵持不下，第一次調(diào)解不成功，消保委建議雙方回去后再做考慮。

期間，消保委多次與消費(fèi)者、美發(fā)店負(fù)責(zé)人溝通，說(shuō)明利害關(guān)系，讓雙方轉(zhuǎn)換角度，換位思考，作為美發(fā)店，因工作失誤給消費(fèi)者造成了人身傷害，損害后果不容置疑，美發(fā)店應(yīng)持積極態(tài)度處理此事。經(jīng)消保委工作人員反復(fù)做工作，雙方于2015年4月28日再次到消保委辦公室進(jìn)行第二次調(diào)解，消費(fèi)者和美發(fā)店負(fù)責(zé)人均到場(chǎng)，消保委再次重申了調(diào)解解決消費(fèi)糾紛的原則，雙方在冷靜、友好的氛圍中進(jìn)行溝通協(xié)商，最終美發(fā)店負(fù)責(zé)人同意為消費(fèi)者提供1萬(wàn)元的賠償，消費(fèi)者表示同意。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。”第十一條：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”根據(jù)以上規(guī)定，本案中經(jīng)營(yíng)者因不能提供安全的服務(wù)，從而導(dǎo)致消費(fèi)者遭受了不可挽回的損失，應(yīng)當(dāng)給予賠償。消費(fèi)者在此消費(fèi)糾紛中，及時(shí)到醫(yī)院就診取得了相關(guān)的醫(yī)學(xué)證據(jù)，并及時(shí)保留圖像等，為日后的消費(fèi)維權(quán)提供了有力的證據(jù)。

黃島區(qū)消保委提醒廣大消費(fèi)者，在意識(shí)到自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，一定要第一時(shí)間保留好相關(guān)證據(jù)，并及時(shí)到相關(guān)部門進(jìn)行投訴，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。

案例提供：黃島區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

知情權(quán)利被侵犯 以理調(diào)解退訂金

2015年9月25日，王女士到城陽(yáng)區(qū)消保委投訴，稱自己在城陽(yáng)區(qū)某房地產(chǎn)項(xiàng)目選中一套房子，銷售人員稱首付40%即可，于是消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)繳納訂金2萬(wàn)元，與該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人達(dá)成購(gòu)房意向。而后期正式簽訂合同時(shí)，得知該項(xiàng)目貸款必須首付70%，由于自己不能籌夠首付款，遂要求商家退回訂金。商家拒絕后投訴至城陽(yáng)區(qū)消保委。

城陽(yáng)區(qū)消保委工作人員在接到投訴后，第一時(shí)間來(lái)到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，詳細(xì)了解了該項(xiàng)目的銷售情況、合同簽訂情況、及貸款情況等，并跟該公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人就該女士購(gòu)房矛盾進(jìn)行了有效溝通，消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)。經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)交涉及3次電話溝通，多次向該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人解釋相關(guān)法律法規(guī)，最終，商家表示退還消費(fèi)者訂金2萬(wàn)元。投訴雙方對(duì)處理過(guò)程及結(jié)果表示認(rèn)可和滿意，對(duì)工作人員細(xì)致的工作表示支持和感謝。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。”第八條：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”

本案中，銷售方為了產(chǎn)品促銷，沒(méi)有告知消費(fèi)者貸款情況，造成了消費(fèi)者不能購(gòu)房，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán);且訂金具有預(yù)付款作用，并不代表最終與商家達(dá)成協(xié)議，消費(fèi)者如果取消預(yù)訂，商家應(yīng)當(dāng)退還訂金。

案例提供：城陽(yáng)區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

名表清洗遭損失 商家擔(dān)責(zé)獲賠償

2015年2月26日，城陽(yáng)區(qū)消保委接到消費(fèi)者袁先生的投訴，稱2015年2月21日到青島市城陽(yáng)區(qū)某大型購(gòu)物中心一樓手表專柜清洗自己的手表，工作人員收了消費(fèi)者50元錢后將整個(gè)手表放進(jìn)了水里面，結(jié)果導(dǎo)致表芯進(jìn)水生銹，進(jìn)而導(dǎo)致其他各部件不同程度毀損，商家提出對(duì)手表進(jìn)行維修，但袁先生認(rèn)為手表價(jià)值不菲，維修后若再出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法維權(quán)，袁先生要求商家更換新表頭或者照價(jià)賠償，因此向消保委尋求幫助。

接到投訴后，城陽(yáng)區(qū)消保委工作人員到商場(chǎng)了解情況，消費(fèi)者反映情況基本屬實(shí)。該表是消費(fèi)者于2012年5月花費(fèi)16800元購(gòu)買的浪琴手表，商場(chǎng)向消費(fèi)者表示會(huì)將表返廠修好，但消費(fèi)者認(rèn)為手表進(jìn)水后即使維修也會(huì)影響后期使用，如果再次損壞維權(quán)更難，因此希望更換新表頭或按原價(jià)賠償。消保委工作人員與消費(fèi)者、專柜負(fù)責(zé)人共同將手表送到青島亨得利鐘表店，修表老師傅檢測(cè)后認(rèn)為該表即使返廠維修也會(huì)因進(jìn)過(guò)水而嚴(yán)重影響質(zhì)量和壽命，消費(fèi)者提出更換手表的要求合情合理。

聽(tīng)取了專家的鑒定意見(jiàn)后，為促成糾紛解決，消保委再次組織雙方展開(kāi)調(diào)解。商場(chǎng)積極表示自己的確有責(zé)任，但更換新表頭或照價(jià)賠償?shù)臄?shù)額太大，商場(chǎng)可以接受將手表返廠維修或更換新機(jī)芯。但消費(fèi)者堅(jiān)持認(rèn)為，同款手表目前價(jià)值20000余元，商家應(yīng)更換新表頭或者照價(jià)賠償，雙方爭(zhēng)議較大，調(diào)解陷入僵局。

消保委工作人員指出，消費(fèi)者手表被洗壞責(zé)任在商場(chǎng)，如果調(diào)解不成，消費(fèi)者會(huì)通過(guò)司法程序解決，商場(chǎng)一旦敗訴會(huì)嚴(yán)重影響信譽(yù)。但消費(fèi)者也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的折舊費(fèi)，手表折舊費(fèi)是0.05%/天，手表的價(jià)格減去折舊費(fèi)就是最終的賠償數(shù)目，消費(fèi)者表示可以承擔(dān)折舊費(fèi)。基本的解決方案確定后，雙方就如何計(jì)算賠償數(shù)額又產(chǎn)生激烈爭(zhēng)議，經(jīng)過(guò)消保委反復(fù)溝通，最終確定由商家賠償9500元，且當(dāng)天履行完畢，一場(chǎng)手表引起的糾紛調(diào)解成功，消費(fèi)者和商場(chǎng)均表示滿意。

《消法》第五十二條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”本案中，商場(chǎng)提供服務(wù)時(shí)導(dǎo)致消費(fèi)者名表進(jìn)水，雖然主動(dòng)提出維修，但由于進(jìn)水嚴(yán)重，即使經(jīng)過(guò)維修，手表的性能和使用壽命也會(huì)大大縮短，給消費(fèi)者造成了財(cái)產(chǎn)損害，理應(yīng)承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任。同時(shí)，按照《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》手表折舊率為0.05%/日，因此商家最終賠償9500元比較合情合理。

案例提供：城陽(yáng)區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

信媒體記者 杜杲燃 通訊員 孫華偉