“您好！這里是青島水務96111服務熱線中心，請問有什么事可以幫您？”這句簡單而溫暖的話語，是96111服務熱線中心22名女話務員每天重復百遍的開場白。她們如涓涓細流，溫暖而堅韌，架起了青島水務海潤自來水集團與市民之間的“連心橋”。

鏗鏘玫瑰 她們用堅守綻放巾幗風采

走進96111熱線中心，榮譽墻上掛滿了各級各類榮譽，“全國五一巾幗標兵崗”“山東省青年文明號”“山東省女職工建功立業標兵崗”“山東省三八紅旗集體”“工人先鋒號”……這是一支地地道道的“娘子軍”，在她們中有業務精湛的70后，經驗豐富的80后、年富力強的90后，還有朝氣蓬勃的00后，2015年成立至今，累計受理各類信息168.7萬余件，初次回訪滿意率達99%以上，她們將“96111水務傳真情”的承諾化作一面旗幟，成為供水服務戰線上一道亮麗的風景線。

伴隨著水費業務的回歸，96111熱線中心的電話量也隨之激增，高峰時，每個話務員一天要接聽近300個電話，這意味著她們每2.5分鐘就要處理一個電話。由于長時間佩戴耳機，耳朵被耳機磨得生疼，嗓子也變得沙啞，但她們從未有過一絲懈怠，每一次接聽都做到迅速而準確地回復。“參加工作之前我以為熱線的工作很輕松，可是親身接觸了才體會到這份工作的不容易。”去年剛入職的00后話務員崔曦桐說。

善于傾聽 她們用聲音守護千里“水脈”

不論是深夜的緊急報修，還是節假日的用水咨詢，這支“娘子軍”24小時堅守在熱線旁，隨時為市民解決用水問題。她們特別能“吃苦”，在無數個深夜與黎明中，用溫暖的聲音驅散市民的焦慮；她們特別能“受氣”，面對誤解和指責，依舊能用耐心和專業回答用戶的疑問；她們特別能“聆聽”，總是能從急促的語調中捕捉關鍵信息，做到精準服務；她們特別能“答疑”，無論是設施問題、水質咨詢，還是報修流程、繳費方式，她們總是可以事無巨細地解答，贏得贊譽。

“記得有一次晚上值班，一位老大爺打來電話，說家中的自來水管漏水很嚴重，電話那頭老人情緒非常激動。換位思考，我很能夠理解老人的心情，這也是我從事熱線服務工作以來練就的基本素質，我先是耐心地安撫老人，告訴他自行止水的方法，然后迅速通過電話聯系了服務站所，我們的工作人員第一時間趕到老人家中，很快幫助他解決了家中供水設施問題，事后老人還特意打來電話表示感謝。”96111熱線中心話務員焉林說，其實這樣的故事，每天都在熱線中心上演。

創新服務 她們用經驗助力服務提升

“熱線設立之初，其實并不‘熱’”“隨著熱線號碼的逐漸普及，打電話來咨詢的市民也多了起來，從最初的一天400余個電話，到后來一天千余個，有時還會出現‘話務座席忙，請稍候’。”96111熱線中心負責人賈立華回憶說，面對不斷變化的工作需求，這支充滿凝聚力的“娘子軍”主動學習，勇于創新，她們總結的“六快”“三步四要”等工作法，不僅成為團隊高效服務的“法寶”，也為行業樹立了標桿。

隨著時代的發展和業務的更新，青島水務海潤自來水集團加快智慧水務平臺建設，持續優化用戶訴求處理層級，實現了服務工單扁平化管理。“96111熱線系統上線后，就要求我們話務員一邊聽電話一邊下單，通常一聽到用戶反映的地址，她們的腦海里就會呈現一幅地圖，對應業務需求轉辦到負責該區域的服務站所。”“2024年青島水務海潤自來水集團為提升供水服務水平和服務質量，將96111用戶來電、政務服務信息、數字化城管信息等信息渠道進行整合，采取集中受理、分類處置、統一標準的方式，消除‘數據鴻溝’，打通‘信息孤島’，實現一號對外，96111熱線“馬上辦”，供水服務流程得到了進一步的優化和提升。”96111熱線中心負責人賈立華介紹說。

凝聚巾幗力量，綻放錚錚芳華。就是這樣一群為島城供水服務默默奉獻的鏗鏘玫瑰，她們巾幗不讓須眉，用行動證明女性不僅可以撐起“半邊天”；她們以柔肩勇擔重任，在最平凡的崗位上綻放最美的芳華，用智慧和汗水，在供水事業高質量發展的畫卷中描繪新時代女性的擔當與風采，詮釋著不凡的價值。文/鄶鑫鑫 顧青青