2024年，青島市南區貫徹落實區委“五做五抓”工作要求，深入推進“三基”工程，以解決群眾訴求為導向，立足“首問負責、萬事有解、合理必辦”，通過建立“全主體、全過程、全方位”的工作模式，物業管理、旅游秩序、消費糾紛等主要領域的訴求解決率明顯上升，為民辦事走深走實。

群呼齊應，推動全治理主體參與

市南區突出目標導向和問題導向，召開為民辦事工作調度會40余次，定期調度各承辦單位辦理情況及“不滿意”“未解決”訴求攻堅情況，跨領域治理，上下互動、左右協調地推進閉店快處、消費維權等訴求解決。將“府院聯動”“府檢聯動”納入社會治理大格局，會同區法學會首席法律專家團隊咨詢“問診”，從公益訴訟等角度推進預付卡、日租房等疑難訴求解決。同時，整合各級資源協助社區、網格，化解12345·暖南訴辦平臺不滿意未解決訴求，在源頭治理上加強研判，主動“亮相、亮碼、亮號”機制密切與居民的聯系，社工、網格員走訪入戶，主動向前收集居民訴求，將問題發現權歸還給群眾，倒逼政府不斷提升辦理質效。發揮行業協會、商會等自治組織監管責任，在各方面吸納金點子，用群眾思維解決群眾難題，讓更多好建議直達決策案頭。

前后聯動，構建全過程閉環管理

問題的真正解決，都建立在堅實的專業和科學邏輯之上，市南區不斷細化管理流程，構建訴求流轉、辦理、考評、通報、預警、分析的多層級全過程閉環管理體系。以“首問負責制”保障接訴即辦成效，制發《關于切實提升12345·暖南訴辦群眾滿意率問題解決率十項措施》，推動市級相關政策落地實施。同時結合市級管理辦法變化，邀請市政務熱線對接線人員培訓，并對點對點赴各街道、部門進行點單式培訓87余次，匯編各承辦單位優秀經驗做法，制作《12345·暖南訴辦平臺優秀案例匯編（2024）》《市南區星級網格員優秀案例匯編》分享辦件經驗，形成比學趕超濃郁氛圍。加速熱線知識庫更新，在現有的419條基礎上，及時根據承辦單位各自領域內訴求類型增補更新統一答復口徑，推進問題“即接即決”。強化數據預警功能，根據各承辦單位辦理數據達標情況及高頻問題，點對點發送31份《提示單》《督辦單》。同時，平臺發揮“民聲”探頭作用，針對高頻問題發掘訴求“季節性”“周期性”特點，為區級領導精準決策提供參考。

暢通渠道，堅持全方位制度創新

堅持問題導向，以重點事項訴求變化情況作為指導辦件工作的“晴雨表”，通過制度性創新開展訴求辦理能力的“大體檢”，精準診療“大民生”。針對新類型訴求部門職責空白問題，推行跨部門協同辦理機制，會同相關部門完成對49家重點涉投訴企業的聯合約談工作。逐項分類梳理旅游旺季高頻投訴問題，召開相關網絡預約平臺聯合約談工作專題會議，從中介平臺端推動涉旅企業訴求解決更順暢。對消費等領域中金額較小的投訴問題落實先行賠付制，及時保障消費者權益‌，降低維權成本和時間，促進市南區消費環境優化‌。推廣“三基”工程解決基層包聯社區訴求機制，以訴求辦理質效帶動全區基層治理水平穩步提升，目前已協調解決1900余件社區層面無法解決的難題。以部門主要領導周調度機制集中承辦單位優勢兵力對疑難訴求展開攻堅。探索法治化解決路徑，會同區法院、區檢察院、區法學會等專業部門切實做到“有法依法辦，依法有法辦”。推行人大代表線上訴求暢通機制，通過發揮人大代表“調解員”和“監督員”的作用，引導代表參與平臺集中問題的監督，助力基層社會治理。文/于曉