原標題：大力推進便民化 18項水氣熱等服務實現"零跑腿"

為全面落實國家、省、市深化“放管服”改革有關決策部署,青島市城市管理局在前期已公布的城市管理“一次辦好”公共服務事項基礎上,制定了《供水、供氣、供熱、公用事業收費便民服務“一次辦好”工作方案(試行)》(青城管辦65號),在市南區、市北區和李滄區率先試行供水、供氣、供熱和公用事業收費便民服務“一次辦好”,實行“一統兩多、一同一有”(“標準統一、窗口多能、渠道多元、服務同質、監管有力”)的新工作模式,讓企業服務多跑路、市民群眾少跑腿。

便民服務事項增加到25項

為最大程度地便民利民,市城市管理局按照“四統一”標準(即:統一事項名稱、統一工作流程、統一服務時限,統一服務監督)優化服務流程,強化服務監督。按照“細無可細、分無可分”的原則,細化新增14項便民服務事項,涵蓋了用戶信息申報、設施維修調試、收費充值服務等全部日常服務內容。梳理后便民服務事項增加到25項,其中供水5項,供氣8項,供熱7項,公用事業收費5項。

以為群眾服務便利化為目標,推進便民服務事項同企業的“多窗口”受理。即:在各個服務窗口均可“跨區域”受理市民服務需求,讓群眾“只進一扇門”,各類便民服務能夠“就近辦”。目前,41個服務窗口實現“同企業通辦”,通辦窗口較以前增加了36個。其中,青島水務集團供水事項窗口13個、青島能源集團供氣供熱服務事項窗口14個、青島公用事業收費事項窗口10個、社會供熱窗口(華電熱力、魯青熱力、亨通達熱力和金湖熱力)4個。

實現市民“零跑腿”18項

為滿足各類市民群眾差異化服務需求,市城市管理局組織各行業單位開通了線上線下多種服務受理渠道。線上在山東政務網、公用事業收費服務網等網站開通了供氣、供熱、供水和公用事業收費等網上便民服務事項專欄,開通了青島能源、青島水務等7個企業微信公眾號。同時,簡化服務事項材料查驗,對原先需要用戶跑腿、現場提交的房產證、身份證等實行“網上報審、現場查驗”。突破了制約服務事項網上辦理的“瓶頸”,25項服務事項全部實現網上辦理,較以前新增了23項。實現市民“零跑腿”18項,共減少市民跑腿次數10項次,其余7項全部實現“只跑一次腿”。

10月份以來,能源集團通過山東政務服務網、青島能源微信公眾號受理停止用熱或者恢復用熱、供熱用戶變更信息、供熱收費等服務123件,全部實現及時辦理,用戶滿意率100%;公用事業收費服務中心微信公眾號開通了非卡用戶自助繳費及發票打印功能,收費中心微信公眾號關注人數由8月底的7.7萬人增加到了8.1萬人。

線下繼續以城市管理12319熱線和水務96111熱線、能源96556熱線為信息樞紐,聯動各服務窗口、服務站所開展電話咨詢、預約上門等便民服務,同時監督服務質量,實現了便民服務事項既可線上受理,又可線下受理,進一步滿足傳統用戶的不同習慣服務需求。10月份以來,各單位已受理群眾便民服務事項來電3742件,辦結率100%,滿意率100%。

實施“服務一體化提升”

推進服務流程再造,實施“服務一體化提升”。對各項便民服務實行精簡申報材料,壓縮辦理時間,優化服務流程,建立以服務窗口為樞紐、各職能部門為節點、各服務站點為終端的服務體系,確保便民服務事項“提速增效”。目前,便民服務事項累計壓縮辦理時限116個工作日,最長壓縮了25個工作日(既有住宅供熱報裝服務事項)。

推行“保姆式”、“店小二”式服務,進一步健全完善“一窗受理”運行機制和管理標準。在各服務窗口統一提供辦事指南、“明白紙”,公示辦事流程、辦結時限和服務監督方式,讓市民在每一個服務窗口都能得到“同標準、同流程、同時限、同效果”的同質化的服務。

10月份以來,收費服務中心各服務窗口辦理便民卡充值4521筆(其中登門為老弱病殘客戶代充值160筆)、窗口刷卡繳費968筆、非卡繳費241筆、更名過戶業務218筆、補卡業務263筆、注銷業務1筆、現場復查表數18戶。為特需客戶提供親情化便民服務,幫助不方便到站辦理業務的客戶代辦便民卡補卡業務及代開發票15戶。

服務監督透明,服務管理加強

為保障各項服務機制有效運轉,市城市管理局建立了集行業管理監督、企業自我監督和社會監督為一體的服務監督管理機制。行業監管,以市民滿意為目標,強化城市管理12319熱線服務監督作用,加強對各單位服務質量的監督。建立便民服務“一次辦好”臺賬,跟蹤落實辦理情況,綜合運用現場督查、電話抽查等方式對便民服務“一次辦好”開展情況進行全程監督。企業監管方面,各企業健全完善本單位便民服務督查考核機制,深入開展“一次辦好”服務培訓。

下一步,市城市管理局將進行再部署、再要求,繼續推進便民服務“一次辦好”各項工作,待條件成熟后,將在嶗山、城陽、西海岸新區三區推廣實施。

半島記者　王洪智　通訊員　李明