記者昨日從市工商局了解到，2014年，12315中心受理經營者對消費者的合理要求故意拖延或無理拒絕的案件共3688件，占投訴案件受理總量的18.24%，成為近些年投訴新的熱點，也成為工商部門消費糾紛調解工作的一個頑疾。從明天起，《侵害消費者權益行為處罰辦法》(以下簡稱《處罰辦法》)將正式實施，對新《消費者權益保護法》部分條款進行了細化，讓消費者維護自身合法權益更有底氣。

解讀1“已拆封”也可以退貨

市工商局相關負責人介紹，新《消法》規定了網購7天無理由退貨的權益保障范圍，《處罰辦法》則是對拒絕無理由退貨的處罰作出限定。此次出臺的《處罰辦法》，對商家故意拖延退貨或無理拒絕等做法，作出了“360度無死角”的明確規定，列舉了4種經營者不履行無理由退貨義務的情形：拒絕辦理退貨手續;未經消費者確認自行規定不適用無理由退貨;以拆封、查驗為由拒絕退貨;收到退回商品不返還消費者支付價款。出現上述情形并超過十五日的，經營者將面臨最高50萬元罰款。

解讀2預收款消費要事先約定

預收款消費是近年來消費糾紛的熱點、難點問題，一直備受消費者關注。 《處罰辦法》明確規定經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當與消費者就商品或者服務的數量、質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險提示、售后服務、民事責任等內容明確約定。針對預收款消費方式中退款難的問題，專門規定了對退款無約定的，要按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。對于經營者拒絕消費者合理退款要求，或是退款日期超過十五日的，視為故意拖延或者無理拒絕，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰。

解讀3禁自帶酒水剝奪選擇權

酒水不能自帶，受到很多外出就餐人的詬病。對于市民質疑的“霸王條款”行為，《處罰辦法》中第十二條規定，經營者向消費者提供商品或服務使用格式條款、通知、聲明、店堂公告等的，應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明，不得作出“強制或者變相強制消費者購買和使用其提供的或者其指定的經營者提供的商品或者服務，對不接受其不合理條件的消費者拒絕提供相應商品或者服務，或者提高收費標準”的規定。

解讀4兩種情形視為“拖延拒絕”

據了解，在新《消法》中，明確規定了經營者對其應承擔的“三包”責任及其他民事責任，不得故意拖延或者無理拒絕。但在工商部門糾紛調處和執法辦案實踐當中很難準確把握“故意拖延、無理拒絕”。消費者購買的商品出現質量問題，符合“三包”規定的退換貨條件的，經營者往往以“可以維修”為由拒絕，甚至出現同一質量問題經兩次維修仍不能正常使用的，經營者繼續進行維修，拒不履行退換貨義務。

此次《處罰辦法》中給出了明確的答案，使這一問題迎刃而解。規定經營者有下列兩種情形之一并超過十五日的，視為故意拖延或者無理拒絕，工商部門可依法予以行政處罰：一是經有關行政部門依法認定為不合格商品，自消費者提出退貨要求之日起未退貨的;二是自國家規定、當事人約定期滿之日起或者不符合質量要求的自消費者提出要求之日起，無正當理由拒不履行修理、重作、更換、退貨等義務的。

解讀5個人信息保護范圍明確

保護消費者個人信息是新《消法》的一大亮點，但由于難以找到證據等多種原因，工商部門解決起來也缺乏相應的依據。

《處罰辦法》明確規定了消費者受保護的個人信息包含姓名、性別、職業、出生日期、身份證件號碼、住址、聯系方式、收入和財產狀況、健康狀況、消費情況等能夠單獨或者與其他信息結合識別消費者的信息。是對新《消法》的一項重要補充。

《處罰辦法》還列明了具體侵害行為，即未經消費者同意，收集、使用消費者個人信息;泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費者個人信息;未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕，向其發送商業性信息。除法律法規另有規定外，均由工商部門進行處罰。