日前，市民李先生反映，其一年內(nèi)3部 iPhone 5S，每次都會出現(xiàn)右側(cè)屏幕松動的故障。“前面兩次去維修，蘋果直營店售后人員都很爽快地給我換機了，沒想到前兩天去，工作人員竟然不認為是質(zhì)量問題，還表示只能基于客戶服務(wù)，幫我申請最后一次換機。”

手機屏幕三次出現(xiàn)松動，到底是不是質(zhì)量問題?如果不是質(zhì)量問題，為什么之前兩次能換機，故障原因又是什么?李先生希望蘋果售后給出合理解釋，但無論是蘋果直營店的售后人員，還是蘋果400服務(wù)熱線，均未給出合理答復(fù)。

質(zhì)保期內(nèi)手機“嘎嘣”響

2013年11月，李先生購買了一部iPhone 5S。5個月后，他聽到還在質(zhì)保期內(nèi)的手機經(jīng)常“嘎嘣”作響，仔細一看，原來手機右側(cè)屏幕出現(xiàn)松動，并且越來越明顯。

去年8月，李先生來到蘋果陸家嘴店咨詢。經(jīng)過檢測，李先生的手機還在質(zhì)保期內(nèi)，屏幕松動也不是人為造成的，第二天店方就為他更換了一部新的iPhone 5S。

過了兩個月，李先生的iPhone 5S又出現(xiàn)了同樣的屏幕松動問題。去年10月12日，李先生再次來到蘋果陸家嘴店，對手機進行維修檢測。工作人員稱只要手機還在質(zhì)保期內(nèi)，可以做換機處理。當天工作人員給了他一張工作確認單，讓他第二天去取新手機。

第三部iPhone 5S到手一個多月，手機屏幕又開始出現(xiàn)松動。李先生說：“不到一年，3部手機的屏幕都出現(xiàn)一樣的故障，究竟是怎么回事?”

售后否認是質(zhì)量問題

今年1月29日，李先生再次來到蘋果陸家嘴店，沒想到這次售后人員的態(tài)度卻跟之前截然相反。“第一個接待我的是普通技術(shù)人員，我問他老是出現(xiàn)屏幕松動是不是質(zhì)量問題，對方答不上來，說讓技術(shù)經(jīng)理來接待我。一名蘆姓技術(shù)經(jīng)理查看我的手機后，表示這不屬于質(zhì)量問題，現(xiàn)在只能最后一次幫我申請換機”。

“不是質(zhì)量問題，那是什么問題?”李先生讓技術(shù)經(jīng)理檢測出現(xiàn)問題的原因，對方表示原因查不出，還說手機不是工藝品，作為工業(yè)產(chǎn)品，出現(xiàn)一些瑕疵是正常現(xiàn)象。由于雙方就該故障是否為質(zhì)量問題未達成一致，李先生要求店方先出具一份檢測報告。

在這份1月31日出具的檢測報告上，“問題說明/診斷”一項寫著“顧客設(shè)備顯示屏右側(cè)出現(xiàn)松動，按壓有明顯松動跡象”，但是“原因”則寫是“其他”。

李先生致電蘋果手機400熱線，向客服人員反映了蘋果店技術(shù)經(jīng)理的說法，并希望對方能就屏幕松動的原因進行解釋。“客服讓我別掛，她轉(zhuǎn)給公關(guān)部工作人員來解答。”整整等了一小時，終于有人接電話了。但是沒想到，對方竟表示，她沒有權(quán)限回答這個問題。“更可笑的是，對方竟然說美國的工作人員能回答這個問題，要把電話轉(zhuǎn)接到美國。”

“蘋果在中國至少擁有數(shù)以千萬計的用戶，難道沒有一個中國員工可以解答我的疑問，非要找美國工作人員?我覺得他們是在推卸責任!”李先生決定投訴到消保委。

可“基于客戶服務(wù)”換機

手機屏幕一再出現(xiàn)同樣的松動故障，是不是質(zhì)量問題?據(jù)記者了解，iPhone 5S屏幕松動并不是個案，網(wǎng)上有多個論壇中的果粉都在交流這個問題，也有網(wǎng)友表示：由于設(shè)計的改變，從iPhone 5開始，包括iPhone 5S、iPhone 5C在內(nèi)，都是嵌入式屏幕，不像iPhone 4和iPhone 4S是整體性結(jié)構(gòu)工藝，所以屏幕容易松動并發(fā)出異響。

根據(jù)《手機三包法》的相關(guān)規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)觸屏錯位等故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負責為消費者免費更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。而根據(jù)蘋果以往的做法，三包期內(nèi)的手機，出現(xiàn)非人為的性能故障，可以免費更換新機，三包期限也將重新計算。這樣看來，李先生還在三包期內(nèi)的iPhone 5S，應(yīng)該享受蘋果一貫的售后服務(wù)。

昨天，李先生得到蘋果陸家嘴店工作人員的來電，對方表示接到消保委的反饋，并稱“蘋果屏幕粘合的松緊度不一樣，在一定的范圍內(nèi)，不界定為質(zhì)量問題。”但同時，對方也表示基于客戶服務(wù)，幫李先生再申請換機。

然而，這樣的解釋并不能被李先生接受，“什么叫‘基于客戶服務(wù)’幫我申請換機?如果是你們的問題，那你們就應(yīng)該負責，如果不是你們的問題，完全可以不用理睬我。”

為此，李先生決定繼續(xù)維權(quán)，直到蘋果對這一問題給出令人信服的答復(fù)。