消費(fèi)者在商超買(mǎi)到不合格的產(chǎn)品，可以就地要求商超進(jìn)行解決。如果消費(fèi)者的訴求合理，而商超無(wú)故不予解決，將受到工商部門(mén)的嚴(yán)肅處理。昨日下午，全市12315直通車(chē)示范企業(yè)消費(fèi)維權(quán)工作會(huì)議在市工商局召開(kāi)。據(jù)了解，目前我市已經(jīng)有100家大中型商場(chǎng)、超市建立12315直通車(chē)企業(yè)隊(duì)伍，直通車(chē)企業(yè)消費(fèi)投訴自行處結(jié)率達(dá)96.2%，大大便利了消費(fèi)者維權(quán)。 記者 李德銀 實(shí)習(xí)生 劉麗

百家商超戴上“緊箍咒”

日前，在香港中路一家大型商場(chǎng)客服中心，消費(fèi)者劉女士想調(diào)換幾日前購(gòu)買(mǎi)的有瑕疵的T恤衫被柜臺(tái)銷(xiāo)售人員拒絕，她直接向商場(chǎng)售后服務(wù)人員投訴。超市客服經(jīng)理張先生立即帶領(lǐng)劉女士前去柜臺(tái)了解情況，經(jīng)過(guò)交涉，超市和衣物供貨商溝通后，最后決定為劉女士換貨。

客服經(jīng)理張先生說(shuō)，該商場(chǎng)是最早一批開(kāi)通“12315直通車(chē)”的企業(yè)，他們很重視消費(fèi)者的每一件投訴，一般都會(huì)依據(jù)法律法規(guī)和超市規(guī)定優(yōu)先選擇跟消費(fèi)者和解，不希望消費(fèi)者撥打12315，這會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大的風(fēng)險(xiǎn)，影響企業(yè)的社會(huì)信譽(yù)。

市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，去年11月底，市工商局在全市范圍內(nèi)督促100家企業(yè)開(kāi)通了“12315直通車(chē)”，加掛“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”標(biāo)識(shí)，這些企業(yè)營(yíng)業(yè)面積都在1000平方米以上，有客服人員。涉及這些企業(yè)的投訴一旦進(jìn)入青島市工商局12315工作流程，企業(yè)不僅面臨被通報(bào)的風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)侵權(quán)違法程度還可能被處罰，而且很多榮譽(yù)都無(wú)法獲得，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)很不劃算，這相當(dāng)于給企業(yè)戴上了“緊箍咒”。

給消費(fèi)者“撐腰”維權(quán)提速

市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心處長(zhǎng)石建國(guó)告訴記者，此前，不少商家明知侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，還理直氣壯地把消費(fèi)者晾在一邊，對(duì)消費(fèi)者撥打12315投訴不以為然。“你愛(ài)到哪投訴到哪投訴。”在消費(fèi)糾紛現(xiàn)場(chǎng)，有些商家經(jīng)常這樣趾高氣揚(yáng)地對(duì)消費(fèi)者喊話。然而，隨著維權(quán)直通車(chē)的開(kāi)通，目前這種情況越來(lái)越少了。

石建國(guó)介紹，這種情況減少，正是“12315直通車(chē)”在發(fā)揮作用。這是一套“3+1”維權(quán)新機(jī)制，即市工商局、區(qū)工商局、工商所+“12315直通車(chē)”企業(yè)，這套機(jī)制在市場(chǎng)監(jiān)管中發(fā)揮了重要作用。

據(jù)了解，該機(jī)制運(yùn)行以來(lái)，全市12315直通車(chē)企業(yè)共受理消費(fèi)者投訴2020件，直通車(chē)企業(yè)自行處結(jié)率達(dá)96.2%，涉及到百家直通車(chē)企業(yè)的總投訴量下降20%以上，消費(fèi)者回訪滿(mǎn)意率保持95%以上。其中，零投訴企業(yè)9家，處結(jié)率、滿(mǎn)意率“雙率雙百”49家，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失144.4萬(wàn)元。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，這些大商超市接到的大部分投訴都由企業(yè)自行解決了。