12月22日,濟南鐵路局青島客運段的一間會議室里,蘇海麗正與她的姐妹們一起參加青榮城鐵乘務服務最后幾天的培訓。一個多月來,這些漂亮的姑娘們在這里、在列車上、在站臺上接受了被她們稱為“魔鬼般”的訓練。她們不僅將成為即將于本月28日開通的青(島)榮(成)城際鐵路的列車乘務員,而且將是這趟列車最靚麗的形象代言者。

青榮城鐵的開通,對于山東半島藍色經濟區和膠東半島高端產業聚集區的發展,無疑有著深遠的意義。曾幾何時,從省會濟南到煙臺,即使是走高速公路也要大半天的時間,更遑論到威海、榮成等地了。交通的不便大大制約了半島東部地區與內陸的聯系與交流。青榮城鐵開通后,從濟南到威海,僅需4個小時多一點,使膠東半島與魯中乃至魯西等內陸地區真正融為了一體。濟南鐵路局非常重視這條鐵路線路的開通。擔負著這條專線大部分客運任務的青島客運段上海動車隊決定運用全新的服務理念,打造一個標桿性客運服務團隊。

參加工作5年、卻有著兩年列車長工作經驗的蘇海麗,有幸成為這個團隊的一員。

作為一名90后高鐵乘務員,溫婉可人的蘇海麗勤懇敬業,但她深知,由于這次執行的是全新的服務標準,被抽調到青榮城鐵班組,她要與姐妹們面對更為嚴苛的挑戰。例如,過去要求的微笑服務,一般是用咬筷子的辦法,以露出8顆牙齒為標準,而作為培訓教官的動車隊副隊長冀莉,卻要求她們用紙將嘴擋住,將笑容用眼睛傳達出來——因為這樣的笑不是機械的笑,是發自內心的笑,因而難度大大增加。再如,過去要求乘務員一定要勤快,為乘客服務要殷勤,現在冀隊則要求她們不要過多地干擾乘客,而乘客一旦需要服務,哪怕只是眼睛瞟了你一眼,你就要迅速意會,并作出準確反應。從服務用語上,也不同于以往:以前乘客提出要求后,乘務員的回答一般是:好的,請稍等;而現在的回答則是:好的,馬上!這些全新的服務理念,要求乘務員具備更準確的判斷力、更集中的注意力和更細膩的執行力。

從11月18日開始,蘇海麗與其他55名來自全省各地的姑娘就住在即墨,加緊訓練和實踐。按規定,每隔10天可以倒班一次回家休息,可為了更好地完成任務,蘇海麗已經連續24天沒有回過家。她的準婆婆前些日子因病住院要做手術,她急匆匆請假準備回去看看,結果還沒到醫院,卻突然接到一條緊急命令,要她返回即墨。未婚夫很生氣,說:“我媽媽還不如你的工作重要嗎?”小蘇哭了,無奈地說:“阿姨會理解我的,因為那邊更需要我,希望你理解。”在返程的大巴上,蘇海麗哭了一路。