原標(biāo)題:投資理財(cái)，先搞懂什么是“雙錄”

在關(guān)于投資理財(cái)?shù)募m紛中，互相“扯皮”的場(chǎng)景并不少見(jiàn)。此前，在缺乏充分證據(jù)的情況下，多數(shù)糾紛只能是“糊涂案”，其結(jié)果就是消費(fèi)者維權(quán)困難，金融機(jī)構(gòu)也自覺(jué)名聲無(wú)故受損，萬(wàn)分委屈。“雙錄”正是這些“痛點(diǎn)”的解決方案。繼證券業(yè)、銀行業(yè)啟動(dòng)“雙錄”之后，本月起保險(xiǎn)銷(xiāo)售也正式進(jìn)入“雙錄”時(shí)代。

保險(xiǎn)：這些銷(xiāo)售行為需要“雙錄”

保監(jiān)會(huì)出臺(tái)的《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》)規(guī)定，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的應(yīng)實(shí)施全險(xiǎn)種全過(guò)程錄音;開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的，應(yīng)依照互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管的有關(guān)規(guī)定開(kāi)展可回溯管理;保險(xiǎn)公司通過(guò)保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的(包括利用保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)自助終端等設(shè)備銷(xiāo)售的)，需要對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音錄像;通過(guò)其他銷(xiāo)售渠道，向60周歲(含)以上年齡的投保人銷(xiāo)售保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，或銷(xiāo)售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音錄像。

“欺騙投保人、隱瞞保險(xiǎn)合同重要內(nèi)容等消費(fèi)誤導(dǎo)行為，是保險(xiǎn)業(yè)的頑癥之一，也是保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴較為集中的領(lǐng)域。 ”保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局副局長(zhǎng)羅青介紹，保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域，將銷(xiāo)售欺騙誤導(dǎo)高發(fā)的渠道、產(chǎn)品和人群納入本次可回溯管理的實(shí)施范圍。羅青表示，將電話(huà)銷(xiāo)售、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售、兼業(yè)代理渠道銷(xiāo)售納入可回溯管理范圍主要是由于近年來(lái)電銷(xiāo)擾民和欺騙誤導(dǎo)問(wèn)題較為突出，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售中欺騙隱瞞等投訴也有上升趨勢(shì)。此外，銷(xiāo)售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品以及向60歲以上的人群銷(xiāo)售長(zhǎng)期人身險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)發(fā)生銷(xiāo)售欺騙誤導(dǎo)的風(fēng)險(xiǎn)較大，本著問(wèn)題導(dǎo)向原則將其納入“雙錄”實(shí)施范圍。

“雙錄”視聽(tīng)資料保存多久?

按照規(guī)定，視聽(tīng)資料保管期限從保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，分為兩類(lèi)情況：保險(xiǎn)期間在一年以下的，保管期限不得少于5年;保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的，保管期限不得少于10年。如遇消費(fèi)者投訴、法律訴訟等糾紛，還應(yīng)至少保存至糾紛結(jié)束后2年。《辦法》要求，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)投保人、被保險(xiǎn)人的個(gè)人信息保護(hù)工作，對(duì)錄音錄像等視聽(tīng)資料內(nèi)容、電子數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，不得外泄和擅自復(fù)制，嚴(yán)禁將資料用作其他商業(yè)用途。

“雙錄”有什么好處?

為了保障和規(guī)范“雙錄”，10月23日，保監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于落實(shí)<保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法>有關(guān)事項(xiàng)的通知》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》)，對(duì)“雙錄”細(xì)節(jié)作出進(jìn)一步規(guī)定，著重強(qiáng)調(diào)了保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者的提示義務(wù)。如，“雙錄”后應(yīng)明確提示投保人：“如果銷(xiāo)售人員向您作出任何與書(shū)面文件內(nèi)容不一致的承諾，建議您與銷(xiāo)售人員通過(guò)書(shū)面形式予以確認(rèn)，以便更好地維護(hù)您的合法權(quán)益。 ”

《辦法》和《通知》正式實(shí)施，將有效補(bǔ)齊監(jiān)管制度短板，進(jìn)一步強(qiáng)化保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任和管理責(zé)任，規(guī)范保險(xiǎn)銷(xiāo)售服務(wù)行為，固化銷(xiāo)售過(guò)程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有助于在糾紛調(diào)解、投訴處理、法律訴訟過(guò)程中迅速查明事實(shí)，提高消費(fèi)者保護(hù)工作效率。下一步，保監(jiān)會(huì)將抓好文件規(guī)定的實(shí)施，持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)者保護(hù)工作。

情景再現(xiàn)

消費(fèi)者：“當(dāng)初買(mǎi)的時(shí)候，你根本沒(méi)提風(fēng)險(xiǎn)，害得我糊里糊涂買(mǎi)了產(chǎn)品虧了錢(qián)。 ”

金融機(jī)構(gòu)工作人員：“我提過(guò)風(fēng)險(xiǎn)，只是時(shí)間一長(zhǎng)，你忘記了。是你自己期望高收益買(mǎi)了產(chǎn)品，現(xiàn)在收益未達(dá)預(yù)期，怪我嘍? ”

何為“雙錄”?

銀行：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所銷(xiāo)售自身依法發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品及合作機(jī)構(gòu)依法發(fā)行的金融產(chǎn)品時(shí)，需要對(duì)每筆產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程同步錄音錄像，而且需要在銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)進(jìn)行。

保險(xiǎn)：保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過(guò)錄音、錄像等技術(shù)手段采集視聽(tīng)資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售行為可回溯、重要信息可查詢(xún)、問(wèn)題責(zé)任可確認(rèn)。

證券：證券公司營(yíng)業(yè)部新開(kāi)戶(hù)以及投資者開(kāi)通創(chuàng)業(yè)板、融資融券、分級(jí)基金、港股通等業(yè)務(wù)均需要全程進(jìn)行錄音錄像。

證券：辦理業(yè)務(wù)開(kāi)啟“雙錄”模式

“雙錄”的做法并非保險(xiǎn)業(yè)的首創(chuàng)，銀行業(yè)、證券業(yè)都已開(kāi)始實(shí)施。去年12月證監(jiān)會(huì)發(fā)布《證券期貨投資者適當(dāng)性管理辦法》，從今年7月1日起，如果在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)“普通投資者申請(qǐng)成為專(zhuān)業(yè)投資者，向普通投資者銷(xiāo)售高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品或者提供相關(guān)服務(wù)，主動(dòng)調(diào)整投資者分類(lèi)、產(chǎn)品或者服務(wù)分級(jí)和適當(dāng)性匹配意見(jiàn)，以及向普通投資者銷(xiāo)售產(chǎn)品或者提供服務(wù)前應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)信息”等情形，則應(yīng)當(dāng)將向普通投資者進(jìn)行相關(guān)告知、警示的全過(guò)程進(jìn)行錄音或錄像。

“現(xiàn)在營(yíng)業(yè)部不能向客戶(hù)隨意薦股了。”一名業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)，由于不同理財(cái)產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的投資風(fēng)險(xiǎn)存在區(qū)別，營(yíng)業(yè)部不能向投資者廣泛推薦各類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品。 “如果有客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)，現(xiàn)在營(yíng)業(yè)部要求投資顧問(wèn)必須和客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一交流，確認(rèn)其風(fēng)險(xiǎn)承受能力和產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)相匹配。 ”

“投資者基本沒(méi)有不適的感覺(jué)，因?yàn)榇饲皬谋O(jiān)管部門(mén)到公司都進(jìn)行了大規(guī)模的鋪墊性宣傳，前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的投資者有充分的心理預(yù)期。 ”該業(yè)內(nèi)人士介紹說(shuō)，進(jìn)行“雙錄”的投資者以開(kāi)通創(chuàng)業(yè)板賬戶(hù)和融資融券賬戶(hù)為主。他表示，“雙錄”是保護(hù)投資者利益的重要手段，投資者也對(duì)此表示非常理解和配合。

銀行：現(xiàn)場(chǎng)買(mǎi)理財(cái)須錄音錄像

銀行業(yè)方面，今年8月銀監(jiān)會(huì)發(fā)布《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》，要求從10月20日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)實(shí)施專(zhuān)區(qū)“雙錄”，即設(shè)立銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)并在銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)內(nèi)裝配電子系統(tǒng)，對(duì)自有理財(cái)產(chǎn)品及代銷(xiāo)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程同步錄音錄像。

昨日，記者以消費(fèi)者的身份走訪(fǎng)了部分銀行網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)這些網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)設(shè)立了銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)，并在銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)內(nèi)裝配了電子系統(tǒng)。從銷(xiāo)售人員介紹理財(cái)產(chǎn)品開(kāi)始，電腦上或者桌上就有一個(gè)攝像頭在錄音錄像，在整個(gè)過(guò)程中包含對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的產(chǎn)品介紹、風(fēng)險(xiǎn)提示、客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、理財(cái)咨詢(xún)過(guò)程等內(nèi)容。當(dāng)記者提出“不想雙錄”時(shí)，多名理財(cái)經(jīng)理均表示，不執(zhí)行“雙錄”就無(wú)法在銀行理財(cái)銷(xiāo)售區(qū)購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品。 “只要有銀行工作人員介入您的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，都必須要錄音錄像。 ”在中山路上某商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，一名理財(cái)經(jīng)理這樣告訴記者。

“我們行從去年8月就開(kāi)始實(shí)行‘雙錄’了，經(jīng)過(guò)前期的試運(yùn)行，現(xiàn)在已經(jīng)步入正軌了。 ”興業(yè)銀行青島分行零售金融部產(chǎn)品經(jīng)理王帥說(shuō)，產(chǎn)品的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)要求按照“七步曲”來(lái)進(jìn)行，即征得客戶(hù)同意、確認(rèn)客戶(hù)身份、客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)匹配、產(chǎn)品信息介紹、風(fēng)險(xiǎn)及關(guān)鍵信息提示、理財(cái)經(jīng)理如實(shí)介紹產(chǎn)品及風(fēng)險(xiǎn)承諾、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)協(xié)議簽約，“按照監(jiān)管要求，產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程的錄音錄像的資料要能完整、清晰、可辨別地記錄上述關(guān)鍵環(huán)節(jié)”。

王帥坦言，銀行銷(xiāo)售的金融產(chǎn)品種類(lèi)繁多，客戶(hù)可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品的屬性和風(fēng)險(xiǎn)等情況了解得不夠充分，因此銀行的銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)盡到向客戶(hù)清楚明白地介紹產(chǎn)品屬性及說(shuō)明風(fēng)險(xiǎn)特征的責(zé)任，通過(guò)“雙錄”工作，能夠?qū)⑸鲜鲞^(guò)程進(jìn)行完整記錄，便于后續(xù)的查詢(xún)、回訪(fǎng)，因此，“雙錄”工作對(duì)銷(xiāo)售者、對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，都顯得尤為重要。 “‘雙錄’強(qiáng)調(diào)了對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行合規(guī)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程的要求，資料留存后，未來(lái)如果出現(xiàn)了糾紛，也能夠提供錄音錄像資料，客觀、公正地還原銷(xiāo)售行為，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)權(quán)益和銀行權(quán)益的雙重保護(hù)。 ”在銀行業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，“雙錄”對(duì)雙方都更加公平，對(duì)于舉證責(zé)任或未來(lái)可能出現(xiàn)的矛盾消除會(huì)起到證據(jù)支撐的作用。

本版撰稿 青島晚報(bào)/掌上青島/青網(wǎng) 記者 傅春曉