隨著青島汽車保有量的逐年增加，消費投訴舉報案件也呈上升趨勢。據市工商局12315指揮中心統計，2015年共受理家用汽車類咨詢、投訴、舉報電話2419件，其中投訴類案件2147件，同比上升24.75%，舉報類案件80件，同比下降40.74%。昨日，青島市工商局召開“全市2015年度汽車消費投訴通報暨重點企業約談會”，10家被約談的汽車品牌經銷企業負責人參加了會議。

律師點評商家違法行為

記者采訪了解到，《消法》明確規定經營者提供的機動車等耐用品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。而在實際出現質量糾紛時，不少商家拒絕按照新《消法》中規定承擔舉證倒置責任。

會上，車輛處針對消費投訴“七大焦點問題”進行法律點評并提出行政指導意見。青島市消費者權益保護委員會律師團律師、青島漢通律師事務所副主任張超，也針對投訴問題進行了法律點評。

針對商家利用格式條款排除限制消費者權利的行為，車輛處工作人員認為其表現形式主要為排除消費者變更或解除合同的權利或者單方面規定合同爭議管轄機關為某法院或某仲裁委。例如：“因廠家產品換代等政策調整，在乙方提車時廠配、單價可能會發生變化，乙方同意接受變化后的新廠配和新價格”。而根據《合同法》第七十七條、第九十三條享有的變更解除合同權，此行為剝奪了消費者依據《民事訴訟法》第三十四條享有的選擇爭議解決方式及管轄機關的權利。

對被約談企業重點監控

市工商局總經濟師王濱認為，隨著我市汽車保有量的逐年增加，消費投訴舉報案件也呈上升趨勢。違反約定、強制消費、捆綁銷售、虛假宣傳、霸王條款，敷衍三包，推卸責任等違法行為的存在不但損害了廣大消費者的合法權益，而且擾亂了汽車市場交易秩序，制約了汽車行業的健康發展，整治汽車市場經營秩序勢在必行。

2016年，我市各級市場監管部門將進一步加大對汽車銷售企業的監管力度。對被約談企業實行重點監控，每月實施現場檢查。對消費投訴舉報案件處理，要實行先立案后調解工作方式，加大對消費侵權行為的查處力度。 2016年度，市工商局和各區(市)市場監督管理局將重點圍繞查處商業賄賂、違法有獎銷售、虛假廣告宣傳、銷售侵權和假冒偽劣商品和不公平合同格式條款等突出問題的進行專項整治活動，并將依據《企業信息公示暫行條例》，通過企業信用信息公示系統將企業的違法信息向社會公示。另外，通過開展專項整治活動，規范企業的經營行為，促進全市汽車銷售市場健康有序發展。青島晚報/掌上青島/青網 記者 王偉 通訊員 門剛

購車注意“兩清”“兩要”

青島市消保委提醒廣大消費者，在購車時注意“兩清”：

一是簽訂合同前，仔細詢問車輛型號配置、購車附加條件、售后服務承諾，合格證交付時間等事項。簽訂合同時，要將細節寫清楚。注意將商家口頭承諾的服務項目、廣告和宣傳資料以書面形式明確。二是要將“定金”規則弄清楚，退“定金”糾紛較為集中。交付定金的一方不履行合同，無權要求返還定金，消費者“定金”易交退卻難，付款前要充分考慮再決定。

另外，購車后注意“兩要”：一是要留好證據，將合同、發票、車輛使用說明書、錄音等資料保存好。二是要及時投訴、舉報。

投訴集中7大焦點

1商家不履行購車前與消費者的約定：個別商家違反約定延時交車，拒絕退還消費者訂/定金和違約金;有的車行在交車之后遲遲不提供合格證。

2商家違背消費者意愿搭售商品：個別汽車銷售企業利用消費者急于提車的心理，對緊俏車型采用在車價以外另行加價收取款項。

3商家提供的汽車配置以次充好：個別企業在汽車維修中聲稱使用進口或原廠配件，但實際以國產配件冒充進口配件，甚至存在使用“三無”汽車配件等行為。

4商家夸大宣傳誤導消費者：有的經銷商在相關銷售材料及官方網站中夸大汽車配置。

5商家以格式合同加重消費者責任：單方面規定過高的定金或違約金或者重復適用定金和違約金條款。

6商家不承擔舉證倒置責任：在購車出現質量糾紛時，不少商家拒絕按照新《消法》中規定承擔舉證倒置責任。

7商家不履行三包責任和義務：三包期內，汽車出現質量問題，個別商家找借口要求消費者付費維修。

制表/秦媛